本文原創自微信公眾號“南都娛樂”，微信號：nanduent
據平臺公開數據，2023年春節檔（1月21日-1月27日）票房達67.7億，取得影史春節檔票房第二的好成績。然而，原本因為疫情防控放開一路飆升的春節檔票房，卻在1月24日（大年初三）傍晚將近18:00時，突然被踩了一下“剎車”：正值當晚觀影購票的黃金時段，淘票票和貓眼兩大購票平臺上的許多影院，均出現無法正常購買電影票的情況。經南都娛樂記者調查獲悉，事件與阿里影業旗下的鳳凰雲智售票系統宕機有關。
當晚宕機事件持續2個多小時，大量因使用鳳凰雲智系統的影院受到波及，無法正常售票。有業內人士估算或在全國造成近億元的售票損失。此次突發事件詳情如何？將對正在復甦的中國電影行業帶來哪些思考？南都娛樂影視課題組對此展開追蹤報道。
採寫_本刊影視課題組
記者 鍾欣 林文琪 朱雯怡 劉倩
大年初三晚間，多位網友曬出的截圖顯示，淘票票的場次頁面看不到排片信息，並跳出“該影片目前沒有場次”的彈框提示；而貓眼則有排片信息，但頁面中所有場次均顯示“停售”。
廣州影迷武女士向本刊記者表示，當晚19:00左右，她打算購買《中國乒乓》電影票，但在淘票票上搜了附近兩家影城都看不到排片，第一反應是自己的網不好，後來在影迷群和微博才發現很多人都遇到了這個情況。
同一時間，先前已在網絡平臺買好票的顧客，去到影院現場則無法正常取票。在一位受訪者提供的現場視頻裡，可以看到當天影院前臺擠滿了顧客，工作人員忙於手寫購票憑證，同時需要解答不同顧客的提問，視頻中有顧客高聲斥責工作人員：“你們開什麼玩笑？……搞得亂七八糟！”場面一度較為混亂。
親歷此次突發事件的廣州某影院經理劉彥告訴本刊記者，當天接近18:00時，影院發現無法售票，已購票的顧客亦無法取票，直到20:00後才恢復正常，整個過程持續了兩個多小時。“我本來以為半小時就能恢復正常，沒想到是兩個多小時，對於我們現場的工作人員來說真的好久，黃金時間段，好幾百個客人。”
面對該突發情況，該影院採取了臨時應對措施：對於先前已購票的顧客，只要在檢票口出示二維碼，待工作人員用手機拍下存證後，即可入場；對於現場購票的顧客，因為無法在系統看到可售座位，只能由工作人員手寫購票憑證，顧客入場後自行尋找任意空位入座。當晚系統恢復正常後，工作人員再用先前拍下的二維碼取出電影票，以及根據手寫購票憑證補錄票房進系統。“影響肯定是不好的，有些客人確實比較急躁，我們只能先安撫。”劉彥表示。
江蘇南通一家影院的工作人員王睿當晚也親歷了相同的情況，已購票觀眾可直接憑二維碼對號入座，另外還安排了員工駐守取票機位置，對前來取票的顧客逐一提醒。
“事情剛發生時，我還以為只是我們店的系統出了問題，後來才知道只要全國用這個系統的（影院）都不行。”廣州某影院經理劉彥告訴本刊記者，他們影院使用了阿里影業旗下的鳳凰雲智售票系統。南通的影院工作人員王睿亦證實，他們使用的售票系統同樣為鳳凰雲智。隨後，記者又向十多家不同院線下的影院瞭解情況，均被告知其院線內凡使用該系統的影院都無法售票，合計近百家。
官網顯示，鳳凰雲智是阿里影業電影產業“新基礎設施”的重要組成部分，阿里影業影院管理系統3500+，雲化系統市佔第一，客戶包括博納國際影城、萬象影城、蘇寧影城、FUN範影城、四川峨眉1958影城、瀟湘國際影城等，其他合作伙伴還包括上海國際電影節、北京國際電影節及中國電影資料館。
據去年11月阿里影業發佈的2022/23中期財報顯示，截至2022年9月30日，報告期內鳳凰雲智繼續保持行業出票影院數量的第一名。
行業博主“電影票房”及簡介為“濟南百麗宮影院總經理”的“董小姐聊電影”在社交平臺上表示，全國至少30%的影院使用鳳凰雲智。今年1月，貓眼研究院發佈的《2022中國電影市場數據洞察》顯示，2022年全國有票房產出影院數為12123家。若以30%計算，則鳳凰雲智服務的影院數量與官網顯示的“影院管理系統3500+”基本一致。另有電影大V“口袋電影君”在社交平臺指出這一數據至少是5000家，影院經理劉彥亦向本刊記者表示“聽業內說好像有5000家”。
在鳳凰雲智發生系統崩潰的翌日凌晨，有財經博主在社交平臺發佈了一則落款主體為“廣東阿里影業雲智軟件有限公司”、落款日期為1月24日的致歉聲明，該聲明對本次事件的原因作出了具體解釋：“今日17時末，雲智節假日值班保障的技術團隊監測到部分使用雲智系統影城出現購票失敗，且故障波及影院逐漸擴大，經技術排查，最終定位故障原因為雲智系統的緩存巡檢優化工具存在漏洞引起：雲智系統在近幾日春節檔的大流量運行下，系統數據累積較大致該漏洞被觸發，導致該緩存巡檢優化工具因擁塞無法正常運行，從而引發系統緩存失效，造成雲智接口響應失敗，業務中斷。”
本刊記者分別向本次受訪的廣州及南通的影院求證，均證實該文字確實為鳳凰雲智向影院方發送的內容。記者通過多種途徑向鳳凰雲智瞭解確認此事件，截至發稿暫未收到其回覆。
有IT業內專家指出，上述聲明提到了本次事件主要由於“緩存巡檢工具”的漏洞所致，說明本次故障和阿里影業的基礎設施並無太大關係，主要發生在系統的應用層。“此類故障的觸發原因有較多的可能，可能是如聲明中所說的大流量衝擊，也有可能是系統與各購票平臺的消息中間件/組件缺乏日常維護，也可能是代碼缺陷導致無法回收緩存等原因。”該業內專家表示，從系統可靠性的角度來看，市面上的核心繫統基本在消息中間件、網絡層面、系統接口或後端處理能力等方面，具有對應的高可用或災備能力，以便在發生單點故障的情況下，迅速切換其他備用系統或設施，延續業務的連續性。“本次系統中斷時間長達2個多小時，可以看出系統方可能在迅速定位問題和災備切換的能力有一定的欠缺。”
另有IT業內人士印證了相似的觀點，系統運維一般會制定三種策略與措施以應對上述故障，包括制定恢復應急預案，制定恢復流程，以及定期進行巡檢、培訓與演習。“這次故障持續了兩個多小時，估計是這三點都做得不到位，或是人為流程、或是工具因素出了問題。”
在兩個多小時的春節檔黃金時段，一家售票系統突發崩潰，實際會造成哪些方面的影響？
知名電影票房博主“電影溫特”認為，售票系統崩潰對影院方造成的影響最大，對片方的影響則有限：“對影片也會（造成影響），但不是特別大，因為你這家（影院）買不了，可以去其他家（影院），（附近影院）不可能都用一個系統，所以對影院的影響最大。”
博主“董小姐聊電影”在該事件發生後於社交平臺撰文，進一步闡明瞭影院、售票系統、購票平臺三方的關係：“售票系統可以和淘票票、貓眼等幾十個平臺關聯，無論你從它關聯的哪家網絡平臺購票，購票信息都會傳到售票系統，馬上生成票房，這些票房數據也會即刻傳到政府部門。”換言之，倘若一家售票系統崩潰，那麼受其影響的影院，在所有關聯的購票平臺上均無法售票。
公開數據顯示，今年春節檔全網線上平臺出票數佔比89.9%；今年春節檔上映的電影當中，除《無名》和臨時撤檔的《中國乒乓》外，其餘影片全國網售票房佔比均達到九成以上。這就意味著，售票系統一旦崩潰，基本相當於“消滅”了影院該時段新增票房收入。
以本次受訪的南通某影城為例，今年大年初三單日票房為8萬多元，與前兩天相比，單日票房損失了1萬至1.5萬元。工作人員王睿告訴記者，影院所在的商圈，到了晚上基本沒有餐飲商鋪營業，“門店基本只能靠線上平臺引流。”
而劉彥所在的廣州某影院，數據更為直觀：發生售票系統崩潰的大年初三，單日票房是春節假期（大年初一至大年初六）當中最低的一天，相比前一日大年初二，單日票房減少近10萬元。而在過去兩年的春節假期（大年初一至大年初六），該影院大年初三的單日票房均位居第二，僅次於大年初一。
劉彥認為，其實除了賬面上的損失，還有很多損失無法做到全面統計：“比如有些客人原本想來看電影，但因為在系統買不到票，人家就不來看了；還有一些買了票，原本可能還會買些賣品什麼的，但因為你處理不過來就不買了。所以有一部分損失是沒辦法統計的。”
本刊記者隨機抽取了16家隸屬於不同院線、位於不同城市、使用鳳凰雲智系統的影院，查看燈塔專業版公開數據，整理出它們大年初三單日票房與前一日相比的差額以及變化幅度。在這16家影院當中，14家影院的單日票房有所減少，最多的一家減少近10萬元，最少的減少1.5萬元，其餘多數集中在1.5至4萬元之間。從跌幅來看，最多的一家跌幅超過25%，最少的跌幅超過8%，其餘多數集中在8%至15%之間。
記者諮詢了有關業內人士，其認為，雖然單家影院單日票房減少可能包含多重因素，但在大年初三全國電影票房實現逆跌、比前一日增長1.26%的情況下，隨機抽取的16家使用了鳳凰雲智系統的影院，單日票房減少的數量和幅度，仍能說明一定的問題。據統計，這16家影院在大年初三總共損失46.2萬元，平均每家損失2.89萬元。“如果按照阿里影業官方公佈的影院管理系統數量3500來估算，本次宕機事件在全國造成的影院方售票損失或過億元。”
在向影院方作出的聲明中，鳳凰雲智亦承諾“一定會對貴方進行補償……具體的補償方案，將陸續由我們的商務團隊和貴方進行協商確認。”
王睿透露，鳳凰雲智跟其影院協商的補償方案為，按照前兩日的同時段票房參考換算補償金額，影院認為相對合理。劉彥向本刊記者確認有協商補償，但因為每家影院的補償方案可能都不一樣，不願透露補償金額的計算標準。“總體而言，我覺得系統方還是很有誠意的。”
在截稿日前，本刊記者再次走訪多家影院。有影院告知目前仍在談判階段，雙方尚未達成一致。也有影院透露已談定補償金額為數千元。“以此標準，若按照3500家影院均受影響來估算，鳳凰雲智將為此次事件向全國受到波及的影院付出超千萬元的補償”，前述業內人士表示。
關於本次事件的起因、導致影院方的售票損失以及後續處理方案，本刊記者先後通過客服電話、官網公開郵箱、相關人士微信等多種正式及非正式渠道留言，並向官網公開郵箱及相關人士微信發送採訪函。但截至截稿時間，各渠道均未得到阿里影業方面的回覆。
目前，國內的電影售票系統有鼎新、晨星、鳳凰佳影和雲智、Vista、滿天星、火烈鳥、1905等，進入市場前均須獲得國家電影專資辦的認證。據行業博主“電影溫特”瞭解，大部分院線都有固定使用的系統，“雲智（是）阿里在推，晨星（是）貓眼在推，萬達和橫店（影院）用鼎新的（系統）。”
雖然廣州及南通兩家影院的受訪者均表示，這是他們第一次遇到售票系統這麼長時間的崩潰，但這樣的突發狀況並非絕無僅有。據溫特瞭解，除了鳳凰雲智外，其他售票系統在此次春節檔期間也曾出現過類似系統崩潰的情況。“大年初一晨星也崩潰過一次，但是很快就好了。”此外，“董小姐聊電影”在她的文章中亦透露：“這種情況並不是僅僅今年春節發生的，我記得某年也是一個很強的檔期，我們影院的系統就曾崩潰過。”
而影城所受影響，則與系統崩潰的程度、影城本身售票情況等因素相關。“每家情況不一樣，票房好的影城影響最大、（售票系統需要）賠償多。也要看（系統）怎麼崩潰法，有些是線上崩潰、有些是線上線下全崩，已經買票的觀眾在前臺取票機也取不了票，有些（系統崩潰是）只有部分影城崩潰。”溫特說。行業博主“董小姐聊電影”在她的文章裡寫道：“因為售票系統就那幾個，所以眾多影院都會用同一個售票系統，如果遇上某個系統崩潰，就會導致影院大規模無法售票的情況。”
作為市佔第一的鳳凰雲智，在今年大年初三的晚場黃金時間段，出現兩個多小時“一家崩而數千家影院停”的突發情況，凸顯了當下影院運營對於第三方平臺的依賴程度，也許值得行業思考及借鑑。
廣東省電影行業協會技術分會常務彭副主任則在本次事件所暴露出的問題之外，看到了積極的一面，他認為，春節檔期間售票系統的崩潰是電影行業回暖復甦的信號。“正月初三晚上電影售票系統出現了短暫宕機的情況，當時對我們整個行業來說都是一個震動。但我從另外一個角度來看，這未嘗不是一件好事，實際上這就反饋出了一個信息，就是觀眾觀影熱情高漲，應該是疫情之後一個大爆發，觀眾願意走進電影院了。今年還出現了一個現象，就是縣級城市票房增長很快，全國許多縣級城市春節檔達到了近100萬的票房，春節總票房達到了史上第二，這是始料未及的。”
針對影院此次因售票系統崩潰受到的影響，彭副主任建議各售票系統商檢查和維護好系統，包括緩存和雲服務的優化，特別是要做好在大流量的情況下的運行準備，避免同樣的事情發生。同時，他建議影院抓住行業復甦的信號，切實提升觀影質量，完善自身服務環節，給觀眾一個高質量高舒適的觀影環境，為整個電影行業的回暖出力。
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