本文原創自微信公眾號“南都娛樂”，微信號：nanduent
購買了上千元的演唱會門票，卻幾乎全程看不見歌手；音響設備太差，以至於坐在看臺的觀眾齊聲高喊“聽不清”；消費者不能隨意退票，但主辦方卻可以因為“不可抗力”因素單方面取消演出……今年以來，演唱會在全國遍地開花，與之相關的消費者權益問題亦頗為突出，多次在網絡上引發熱議。
今年8月，中國消費者協會發布的2023年上半年全國消協組織受理投訴情況分析顯示，網購演出票務行業成為消費者投訴熱點之一。中消協在分析中提到，退票難成行業普遍問題，平臺以演唱會門票具有稀缺性、時效性等特點為由拒絕消費者退票要求。中消協還提到，消費者網購演出門票遭遇“盲選”座位，部分演出場所不支持消費者購票時選座，到達現場才得知購買到的是存在視野盲區的“柱子票”“牆根票”，演唱會全程“只聞聲不見人”。
演唱會的數量暴漲、票價增長，但消費者體驗的質量卻時常無法與之匹配。南都娛樂爬取了今年以來黑貓投訴平臺上包含“演唱會”關鍵詞的投訴，從消費者投訴的情況，結合網絡熱議的案例，進一步討論演唱會消費者的“痛點”在哪裡？相關權益又該如何保障？
製圖：何欣 鍾欣
技術支持：南方智媒科技 佔華平 鄭冰蓉
資料整理：實習生 肖宇湉 段伊俐
圖片來源：網絡
南都娛樂爬取了今年以來黑貓投訴平臺上包含“演唱會”關鍵詞的投訴，時間範圍為1月1日至9月20日，投訴數量達22902件。
從時間來看，今年7月和8月為演唱會相關投訴發生的高峰期，數量均超過4000件。其次為4月至6月，每月投訴數量均在3000件左右。
從詞頻來看，對22902件投訴的詞頻分析顯示，“退款”一詞以高達30092次位居高頻詞榜首，其次為“退票”一詞，出現25348次，表示有關退票、退款問題是演唱會消費者投訴的“最重災區”。其後依次為“條款”“門票”“商品”“客服”等詞語，詞頻均在2萬次以上。
從投訴對象來看，大麥以9784件投訴位居演唱會消費者投訴榜首，貓眼以4439件位居第二，排名前十的投訴對象還包括摩天輪、紛玩島、大河票務網、票牛、黃河票務網、閒魚、秀動、票星球。前十名投訴對象中，除了閒魚之外，其餘均為專門的一級或二級演出票務平臺。
從涉訴金額來看，普遍從數百元至數千元不等，亦有個別消費者填寫的涉訴金額過萬元。
南都娛樂記者參考近來常見諸新聞與社交平臺的演唱會消費者權益受侵害案例，提取關鍵詞，對22902件投訴作進一步分類梳理發現，“購票後不允許退票”類型的投訴高達20789件，佔比90.8%；“黃牛高價賣票”類型的投訴有2213件，佔比近10%；“看不見”“聽不清”等觀看體驗不佳類型的投訴有370件，佔比1.6%。
因本專題已有其他文章討論黃牛問題，故本文只聚焦觀看體驗不佳以及購票後不允許退票兩類近期較為突出的消費者權益問題。
消費者花大價錢購買演唱會門票，到了現場卻發現座位安排不合理、舞臺設備不佳，導致看不清、聽不見等影響觀看體驗的情況，在今年演唱會多有發生。
今年5月，多位網友在社交平臺反饋，他們花費上千元購買的梁靜茹上海演唱會門票，到了現場才發現，座位視野受到舞臺四周的立柱遮擋，幾乎全程看不見歌手。
6月張信哲上海演唱會，高層看臺的觀眾吐槽在“縫隙裡找阿哲，真的是辛苦”。
7月蔡依林上海演唱會，幾乎平行於舞臺的看臺座位售價790元，為看臺區域的最高票價。就坐於此的網友反饋，當晚歌手、舞美、屏幕一個都看不到，且座位圖和實際位置根本不相符——座位圖示意離舞臺最偏的區域實際並沒有售票，自己購買的座位圖上倒數第二偏的區域，到了現場實際成了最偏的區域。
9月西城男孩（Westlife）深圳演唱會，有網友花費1680元購買了最高價位的前排門票，但視野遮擋嚴重，“全程看大屏幕都費勁”。
當然，亦有正面例子，個別主辦方能夠提前告知消費者部分座位的視野可能存在遮擋，並對該區域座位進行折扣銷售。8月，周杰倫呼和浩特演唱會、林俊杰上海演唱會均提前公佈了視線不良的座位圖，前者還對該區域進行特價銷售。
除了視線遮擋嚴重之外，部分拼盤演唱會還出現了“聽不見”的問題。
8月“天后之夜”巡迴演唱會海口站，音響效果拉垮，當晚視頻顯示，看臺觀眾齊聲大喊“聽不到”。
9月“聲動”演唱會惠州站，眾多網友在社交平臺吐槽，“迴音很大，雜音很多，全場甚至一起大喊聽不清”“效果還不如KTV”。
那麼，消費者視野受到遮擋，可以要求主辦方退票嗎？聽不清表演者的歌聲，又該如何維權？文創煋團隊·煒衡律師事務所律師張鵬和關雪指出，座位視野不佳，觀眾看不見歌手錶演的情況，屬於主辦方未履行告知義務，涉嫌侵犯了消費者的知情權和選擇權，消費者有權依據《消費者權益保護法》第二十六條和第三十七條的規定，要求主辦方退票或者降價。此外，如果主辦方的行為構成欺詐或者違約，消費者還有權依據《民法典》第四百九十六條、第五百零六條、第九百九十六條和第一千零二十四條的規定，向主辦方主張承擔違約責任或者懲罰性賠償。
聽不清歌手唱歌的情況，則屬於主辦方提供的服務不符合質量要求，消費者有權依據《消費者權益保護法》第三十六條的規定，向主辦方主張退票或者賠償損失。此外，如果主辦方的行為構成欺詐或者違約，消費者還有權依據《民法典》第九百九十六條和第一千零二十四條的規定，依法向主辦方主張承擔違約責任或者懲罰性賠償。
值得一提的是，記者查看大麥、貓眼等主流票務平臺的演出場次發現，目前許多演唱會在預售階段均不公佈座位圖，消費者購票時只能憑運氣“開盲盒”，這是合法的嗎？
張鵬和關雪認為，根據《消費者權益保護法》第二十二條和第二十三條的規定，經營者應向消費者提供商品或服務的真實信息，並且不得使用虛假或者引人誤解的方式進行宣傳。因此，主辦方在售票時應當公佈座位圖，並且標明或明確告知可能存在視線遮擋等問題的座位。如果主辦方未履行這一義務，就涉嫌構成對消費者合法權益的侵害。律師建議消費者在購票前要仔細核對主辦方的資質和信譽，購票後要保留好票根和購票憑證，遇到問題及時向主辦方、消保部門或者法院投訴或起訴。
演唱會門票不可退成行業慣例
主辦方卻可單方面取消演出
南都娛樂爬取的黑貓投訴平臺數據顯示，退票退款問題是目前演唱會消費者的最大“痛點”，九成投訴都與此有關。常見的投訴內容多為消費者買票後或發現重複購買，或個人行程產生衝突，或身體突發不適，希望退票退款，但均被售票方拒絕。演唱會門票不可退已成為一種行業慣例。
據南都此前報道，針對此問題，大麥網曾向南都回複稱，演出票不是普通商品，其背後承載的是文化服務，不適用七天無理由退換。大麥網同時表示，其作為票務平臺接受項目所有人委託售賣門票，沒有退票決策權。但消費者因不可抗力等特殊原因確實無法觀演的，大麥網作為平臺方也會及時反饋給主辦方協調解決。
9月12日，文化和旅遊部、公安部聯合發佈《關於進一步加強大型營業性演出活動規範管理促進演出市場健康有序發展的通知》（以下簡稱“通知”），明確指出觀眾人數在5000人以上的大型營業性演出活動，演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利。
在該通知發佈10天后，南都娛樂記者注意到，目前在大麥和貓眼兩大票務平臺上，大多數演唱會仍在售票頁面標明“不支持退”；張學友、伍佰、林俊杰、薛之謙、張韶涵等熱門演唱會則因場次而異，有的場次“不支持退”，有的場次則支持“有條件退款”。
文創煋團隊·煒衡律師事務所律師張鵬和關雪指出，根據《民法典》第四百九十六條和第四百九十七條的規定，主辦方在售票時使用“不退不換”的格式條款，屬於加重消費者責任或者排除消費者主要權利，較大可能違反了公平原則，存在被司法機關認定為無效的可能性。
張鵬還指出，上述文化和旅遊部、公安部聯合發佈的通知屬於行政規範性文件，對演唱會主辦方和售票平臺有一定約束和指導作用。但該通知暫時沒有規定退票機制的具體內容和操作細則，而是要求各地文化和旅遊行政部門根據本地實際情況，結合相關法律法規，制定具體的實施辦法，並加強監督檢查。鑑於此，未來不同地區有可能存在一定的靈活性和差異性，具體的執行情況可能還需看各地出臺的實施細則和監管力度。
消費者不能隨意退票，但主辦方卻可以因為“不可抗力”因素，單方面取消演出。
據南都娛樂此前報道，演出主辦方“膠囊娛樂”曾在今年7至8月間以不可抗力、行程安排原因、入境大陸簽註遇到困難甚至是銀行單方面操作失誤，導致資金未能到賬的罕見理由，先後取消了四場演出。膠囊娛樂是縮影，目前在演出市場上，主辦方可以在售出門票後又單方面取消演出，且大多數情況下主辦方除了退款，不再對消費者承擔任何責任。已購票的外地觀眾，除了觀演期盼落空，還必須自行承擔因提前預訂交通和住宿而產生的經濟損失。
在“行業慣例”之下，“反慣例”顯得尤為難能可貴，因而刷屏網絡。
9月10日，薛之謙因高燒臨時取消了成都演唱會。在不到兩天的時間裡，主辦方潮石音樂即公佈了退票細則，以及外地觀眾交通和住宿支出的報銷方案。該做法獲得了消費者的一致好評，亦為行業起到了示範作用。
廣州市政協委員，廣州仲裁委員會仲裁員、專家委員譚國戩認為，主辦方及相關售票主體與消費者在完成票據交易時即形成一種買賣合同關係，針對演出臨時取消時消費者權益保護的相關問題，應根據演出臨時取消的理由進行分類判斷。若演出因不可抗力事由而取消，且提前通知並提供證明，主辦方及相關售票主體退票之後需承擔其他損失的可能性較小。若演出因非不可抗力事由而臨時取消，對於車票、酒店等損失，屬於因演出臨時取消所造成的損失，消費者可與主辦方進行協商賠償，若協商不成，也可向法院提起訴訟進行維權。
微信編輯：段伊俐 焦莉安
