“中午小忙，服務員忘記打包兩份米飯，送到後客人要求191元整單退款，完全沒商量，將近200元的餐，說退就退了，給他怎麼處理都不接受……”在杭州開川菜館的齊老闆（化名）向記者訴苦，“錯肯定是在我們這裡，但我們又不是不幫他解決，可是不管怎麼說，客人都是油鹽不進，一定要退全款……”
上週六傍晚，記者在店裡見到齊老闆。提起這事，他笑呵呵的，“早不想了……想也沒用”。但齊老闆又說，事情發生後，他在這個事情上繞了一個小時走不出來，還是想不通。
上週五中午，齊老闆手機接到電話，來電人說自己點的外賣少了2份米飯。齊老闆核對了下，發現是11點多的一份訂單，一共點了3個菜：麻辣黑魚、回鍋肉、五味蝦，都是店裡的招牌菜，另外還點了2份米飯2份餐具，總價197元，算上配送費、餐盒費，減去滿減優惠和紅包，客人一共支付191元。
齊老闆找負責這單的員工詢問，發現確實忘記放米飯。齊老闆道了歉，建議客人再下一個外賣單，把米飯送過去。客人不同意，堅持退款。齊老闆又提出，能不能自己解決下米飯問題，這一單的三個菜只收成本價或者打個折，多出來的金額退還，客人還是不同意，一定要全額退款。
中午店裡上上下下忙得不可開交，為了這單再糾結下去，時間成本消耗太大。“要退就退吧……”齊老闆很無奈。
齊老闆說，餐飲不同於其他快遞，退款的同時可以退貨，送出去的餐一般拿不回來，一是店裡員工都忙著幹活，不可能專程過去把這份餐再拿回來。二是就算拿回來也不可能重新賣出去。也就是說，退款那一刻，就相當於自己承擔了全款損失，“請客吃飯了”。
中午忙完，負責這單的員工找到齊老闆，把191元錢轉給他。他告訴齊老闆，自己會對這單負責的。
“這個員工年紀大了，在我店裡也有三四年了。”齊老闆看著員工轉來的錢左右為難，“從道理上講，這一單確實出了問題，確實要罰一下。但是如果因為2份米飯就要罰賠全單，那相當於他白乾了一整天……”齊老闆想來想去，退了一半的錢給員工，當作一次教訓。
“憑良心說，我們少送一份飯，要麼退一部分錢，要麼補上這份飯。出了錯不給任何補救機會，非要我們把錢全部賠掉，這些魚都是員工一片一片切的，用的最新鮮的食材……遇上這種事，你說氣不氣？但是有什麼辦法呢，咬著牙也得答應。”
齊老闆是重慶人，1995年來杭州做餐飲，他說自己這麼多年下來，風風浪浪也見過一點，“要是真碰到個脾氣比這客人還差的硬茬老闆，搞不好上門去吵架的都有”。
在拱墅區開燒烤店的劉老闆也遇到過類似事情。
“一個客人點了100多塊錢烤串和一瓶啤酒，因為店裡忙，啤酒忘了送。他電話打過來，我先向他道歉，他回覆我：‘沒有啤酒，吃個××的燒烤！’”言語非常汙穢不堪。
劉老闆給對方提了幾個解決方案：要麼啤酒錢退掉，或者再下個單補上這瓶啤酒，要麼打個折……但所有方案都被對方一口否決，只要求全額退款。
“我當時真的忙得不行，沒辦法繼續跟他掰扯下去，就答應退款了。”劉老闆說，當然退款也無法退貨，這一單相當於白送。
劉老闆開店一年半，做外賣也一年半，備餐備錯、少備的情況也不時會有出現，他說一般客人電話打來，都是有商有量和和氣氣，“罵人的客人少，但是這麼一個就能讓你難受很長時間”。
齊老闆就很同意劉老闆的話，“我們開店做生意，最希望什麼？就是和客人交朋友，你喜歡我的店，我也喜歡你來，我們有來有往的，多少和諧！哪怕做不成朋友，你付菜錢我出菜品，至少也是誰也不欠誰吧？”
上城區開咖啡店的小陳說，她遇到的事情更離譜，“明明我們沒有錯，卻白白送出去一單”。
“上次有個女士在我們店裡點了咖啡，我們給她打包好封了口，讓騎手送出去。結果突然接到客人的退款申請，理由是外賣灑了。
“我們送出去的時候都是包好的，騎手送的時候也沒灑，讓我又好氣又好笑的地方在於，客人發在平臺的照片，明明是騎手送到她手上時完好的外賣啊。她自己的證據也說明跟我們沒有關係，但平臺還是支持她退了款。”
齊老闆說，只有客人有渠道能申訴，店家是申訴無門的，加上精力有限，申訴付出的時間成本更高。
“商家很弱勢，平臺更討好消費者。”劉老闆說，如果繼續跟客人爭論，一個差評就夠店家受了。
小陳也認為，目前這個環境，寧願自己賠，也不能出現差評。
“我們申訴，就要提供出餐的照片，但是誰家出餐還一張一張拍照呢，忙起來根本沒人手拍照片。”小陳說，就算客人提供的照片證明責任不在商家，也無濟於事。
“要是都像這樣東退一單西退一單，我這個店不是遲早要賠掉？”小陳說，她最擔心辛辛苦苦把店開起來，前後投了將近50萬，本還沒回就撐不下去。“有什麼辦法呢？做餐飲的只想著把東西和服務做好，但發生這種事情，不咬牙扛住，還有什麼辦法？”
記者感言：現在網購已十分發達，收到貨不滿意隨時退貨退款，“七天無理由退貨”也非常普遍。上述幾位老闆的煩惱在於，對餐飲外賣來講，退款卻沒有退貨機制，最後店家只好承擔全部損失。
你覺得點外賣遇到這種情況，顧客有權提出全額退款嗎？你有沒有更好的解決辦法？歡迎發表您的意見。