“互聯網﹢”讓專業護理走出院門進家門

靜脈採血、胃管更換、PICC（經外周靜脈置入中心靜脈導管）維護、造口護理……這些原本要到醫院進行的操作，對於很多出院患者和行動不便的特殊患者來說，意味著照護人力和費用的雙重負擔。如今，“互聯網﹢護理服務”採取“線上申請、線下服務”的模式，讓護士走出醫院的大門、進入患者的家門，實現了優質護理服務的延伸。

去年9月初，家住北京的王大媽在接受直腸癌手術後，回家休養。由於腹壁留下了一個腸造口，她每4天就要更換1次造口袋並進行造口清潔。考慮到母親術後身體較為虛弱，王大媽的女兒在網絡上搜索到了“互聯網﹢護理服務”平臺，並下單預約了首都醫科大學附屬北京世紀壇醫院的護士上門服務。

“第一次下單，我們是抱著試試看的心態。”王大媽說，當時上門服務的是結直腸腫瘤外科的護士石東方。石東方是一名國際造口治療師，操作專業嫻熟，王大媽心裡一下就踏實了。此後，每次預約造口護理時，王大媽都指定石東方上門，如今已經下單40餘次。

2021年5月，北京世紀壇醫院“互聯網﹢護理服務”上線；至2022年年底，該院已提供上門護理服務1289次，服務患者536人。該院護理部主任劉俐惠介紹，醫院目前開展了39項上門護理服務，內容涉及專科護理服務和基礎護理服務，共200餘名護士報名參與，主要服務對象為出院患者、老年患者和母嬰群體。

作為一項新興服務，“互聯網﹢護理服務”在開展初期遭受過不少質疑。劉俐惠回憶：“最初，我們向住院患者介紹這項服務時，有一部分患者非常反感，覺得這是把他們推出醫院。首月僅接了11單。”

不同年齡群體對於上門護理服務的接受度不同，孕產婦是最初的下單主力。隨著口碑的積累，預約上門護理的老年患者和出院患者越來越多。劉俐惠介紹，2021年，該院上門服務的母嬰群體佔比約為45%；從2022年開始，靜脈採血、胃管更換、PICC管路維護佔據了服務量的前三位。隨著老年人下單量的增加，母嬰群體服務量佔比下降到了18%。她認為，這一變化意味著上門護理服務逐漸步入正軌，服務重心轉向精準對接護理剛需。

對於患者而言，與在院護理相比，上門護理除了便捷之外，還多了一定的選擇權。很多患者和王大媽一樣，會在下單時指定信任的護士。首都醫科大學附屬北京佑安醫院腫瘤科護士長趙亞莉曾為一名需要化療的白血病患者上門提供PICC管路維護服務，良好的護理體驗讓患者家屬當場一口氣追加了10單，並都備註了趙亞莉的名字。

北京佑安醫院護理部主任張莉莉告訴記者：“上門護理與醫院護理的發展是相契合的。對於出院患者，我們會優先選派其住院期間的責任護士上門服務，因為責任護士對患者的病情非常瞭解。對於非住院患者，醫院則會根據其病情給予推薦。在之後的下單中，患者通常會根據上一次接受護理服務的感受來選擇護士，大約90%的患者會選擇之前上門的護士。”

“有人說‘互聯網﹢護理服務’不應該由三級醫院護士提供，我覺得這是非常錯誤的說法，上門護理其實對於護士專業技術、綜合能力的要求非常高。”劉俐惠介紹，“護理服務屬於專業性很強的工作，護理過程中存在失敗的可能。護士在病房工作時，背後有整個醫護團隊的支撐和幫助，而到了患者家中，則必須獨當一面。”

事關患者生命健康，國家在開展“互聯網﹢護理服務”試點工作之初，就已明確嚴格的准入標準。根據《國家衛生健康委辦公廳關於開展“互聯網﹢護理服務”試點工作的通知》，實體醫療機構取得醫療機構執業許可證，並已具備家庭病床、巡診等服務方式，可依託互聯網信息技術平臺，派出本機構註冊護士提供“互聯網﹢護理服務”。派出的註冊護士應當至少具備5年臨床護理工作經驗和護師技術職稱，能夠在全國護士電子註冊系統中查詢到。

除了上述要求外，醫療機構還會根據各類護理項目所需資質，對護士進行二次篩選。“像肌內注射、靜脈採血等基本護理，通科護士就能夠規範操作。而傷口換藥、管路維護等專科護理，需要有相關資格證書的護士來完成。”張莉莉介紹，護士在“互聯網﹢護理服務”平臺註冊時，需上傳相關資質證書；醫院在進行派單時，也會向患者優先推薦相關科室的“專家型”護士。

僅有過硬的專業能力還不夠，上門護士還需擁有較強的溝通能力和良好的心理素質。“與在醫院不同，到了患者家中後，家屬不僅會在一旁全程圍觀護理過程，還會向護士諮詢很多問題。”趙亞莉告訴記者，“患者和家屬會認為護士什麼都懂，從感冒藥怎麼吃到一些疾病的治療和康復，大大小小的問題都有可能被問到。”

石東方也經常遇到此類情況，面對患者及其家屬的諮詢，她會在專業能力範圍之內進行解答，拿不準的問題就會詢問醫院醫生，再轉告患者。“一般情況下，我更換造口袋只需15～20分鐘，但是到患者家裡後，大都需要1小時左右，因為增加了很多健康教育的內容。”石東方說。

很多護士在報名參與上門護理前，有對人身安全的擔憂。對此，北京世紀壇醫院和北京佑安醫院依託的第三方信息技術平臺——“金牌護士”，制定了安全保護機制。除了簽訂協議、有保險保障外，護士在平臺接單後要根據系統引導，記錄每一環節。

“已出門，已到達，開始操作，操作完成，每一步頁面都會出現相應按鍵，需要護士點擊，一直到醫廢處理完成後，這一單才算結束。”趙亞莉提到，點擊“開始操作”後，平臺會自動開始錄音並計時，同時頁面全程設有“一鍵報警”標識。

為了進一步降低風險，北京世紀壇醫院在全院開展“互聯網﹢護理服務”的1個月前，成立了一支由十幾名護士組成的青年骨幹突擊隊，2～3人一組進行上門護理服務，每一單完成後都會進行交流分享。

“服務中遇到了什麼問題，制度上需要完善什麼，環節中需要打通什麼，通過溝通調整，我們在1個月的時間內理順了整個服務流程。”劉俐惠介紹，除了案例分享外，醫院還圍繞專業知識、系統操作、溝通技巧和應急處理等幾大專項內容開展全院護士培訓。護士接受完培訓，需通過護士長的臨床實踐考核才可以在平臺接單。

“患者在下單前，需要上傳身份證明、就診證明等資料。護士上門前會根據患者填寫的內容，對其病情進行具體評估，以做好相應準備。如果上門後發現患者實際病情加重，可根據相關的應急預案，通過遠程連線診療或推薦其前往醫院就診等方式處理。”張莉莉告訴記者，北京佑安醫院護士目前尚未遇到此類特殊情況，後續醫院將根據實際案例，不斷調整完善應急機制。

每次上門護理操作結束後，患者可通過平臺的互評功能對服務滿意度進行評價打分，護士則在評價中記錄患者的病情及護理情況。而劉俐惠認為，這些遠遠不夠，目前其團隊正與第三方平臺協商，想要增設更多的質控方式。

“患者的評價主要來自切身感受，而我們想從護理專業的角度，把控每一次上門服務的質量。比如，將錄音功能從操作環節提前至入戶開啟，進行服務全流程的錄音追蹤。”劉俐惠說。

“上門護理是老齡化社會必須開展的一項工作。”劉俐惠表示，不僅是在北京，全國各地都有巨大的護理剛需。

第七次全國人口普查數據顯示，我國60歲及以上人口約為2.64億人，佔總人口的18.70%。預計到2050年，我國老年人口將達到峰值4.87億人。隨著老年人口的不斷增長，醫療護理服務需求逐漸攀升。但與之相矛盾的是，我國專業護理人員短缺。2月28日，國家統計局發佈的2022年國民經濟和社會發展統計公報顯示，截至2022年年底，全國註冊護士為520萬人，每千人口註冊護士數為3.68人。在此背景下，利用“互聯網﹢”信息技術拓展護士服務半徑，提高醫療資源的利用率，已成為應對老齡化、失能化的有效途徑。

從2019年起，北京市、天津市、上海市、江蘇省、浙江省、廣東省等6省市率先開展“互聯網﹢護理服務”試點工作。2020年，這項服務在其他省份陸續上線，每省份都至少設有1個試點城市。雖然上門護理的覆蓋範圍在逐漸拓展，但服務和需求仍缺乏有效對接。據瞭解，目前“互聯網﹢護理服務”並未納入醫保支付範圍，很多有實際需求的患者被擋在了服務門外。

近年來，國家不斷擴展醫保支付範圍，並逐步向互聯網醫療領域延伸。2022年12月，中共中央、國務院印發的《擴大內需戰略規劃綱要（2022—2035年）》提出，積極發展“互聯網﹢醫療健康”服務，健全互聯網診療收費政策，將符合條件的互聯網醫療服務項目納入醫保支付範圍。張莉莉期盼，下一步國家能夠出臺相應的支持政策，將上門護理服務對接醫保或納入長期護理保險體系。

除了患者渴望進一步減輕負擔外，醫療機構也盼望得到更多的認可。“希望北京市能為開展‘互聯網﹢護理服務’的醫院正式授牌，讓患者知道哪些機構能開展這項服務。”劉俐惠說。

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