口
碑
在這個“酒香也怕巷子深”的時代，口碑好不好，直接影響到醫生的門診量和職業發展。
口碑是中醫大夫的招牌，也是性價比最高的患者獲取方式。
但是，要建立好的口碑並不容易。很多醫生執業多年，療效雖然不錯，但是口碑美譽度、患者量卻始終卡在瓶頸，難以突破。
於是有人說，中醫的口碑不是一朝一夕就可以建立起來的，需要足夠的經驗，長時間的積累和沉澱。
真的是這樣麼？上週，我們請教了在醫生職業發展上有深入思考的林志欣老師，對“口碑”這個話題進行了深入的分享~
“好口碑”，不僅靠療效
很多醫生認為，患者是否推薦的核心因素是醫術高或者療效好。確實，療效是口碑的一個重要因素。但我要先給大家講個有意思的口碑案例——
我有個朋友，是廈門一家大型中醫館的董事長，他因為結婚遲，四十多歲還沒有孩子，所以夫妻倆一直找我們醫館的一位醫生調理，大概看了有2年多時間，病歷本釘在一起都有一本書那麼厚了，但最後，他們還是做了試管嬰兒才懷上孩子。
後來，孩子大了點，有點頭疼腦熱的問題依然找這個醫生，療效依然差強人意。但我這個朋友，在自身療效不佳的情況下，依然推薦他家人、朋友、同事找這個醫生看病，累計得推薦了幾十人。
前段時間，我倆一起吃飯時，他非常納悶的問我：志欣啊，你說我療效不好，但還不斷推薦病人，甚至我家人有一點疑難的病，我腦子裡冒出來的第一醫生，還是他。這是為什麼啊？
治不好，還有好口碑甚至推薦。大家是不是也覺得這種情況很離譜？其實這不是個例，我認識很多醫生都有類似的情況，沒治好依然成為鐵粉，推薦家人朋友來看病。
那我現在問問大家，這種口碑是因為療效或者醫術產生的嗎？肯定不是吧。
我們要明白，很多看似隨機，但經常發生的事情，背後都隱藏著其本質邏輯。只有找到本質邏輯，才能對症下藥。醫療背後也有很多患者行為的邏輯。一旦讀不懂病人，就很難做好醫生。
這和我們中醫看病是一樣的，抓不到核心，有時候病怎麼治好的不知道，病為什麼沒治好，也不知道。
回到我朋友的問題上，為什麼療效不佳，還持續的口碑推薦呢？——其實不難理解，因為醫療口碑產生的本質邏輯是安全感！
因為那個醫生在診療過程中，給我朋友極致的安全感。我這個朋友雖然自己療效不佳，但對這個醫生的醫術、人品依然高度認同，不管什麼病，交給他放心。 對，放心！！！
我重複一遍，醫療口碑產生的本質邏輯是什麼呢？一個超級關鍵的詞：安全感。
信任的背後就是安全。醫生常說獲得病人的信任很難，不如說醫生沒有方法給到病人安全感。
在醫療服務中，誰能給更強的安全感，誰就更容易產生口碑！醫療越安全，你就越有口碑。
好口碑的關鍵：可感知的專業能力
但我要提醒一點——很多醫生對“專業能力”的理解有偏差，覺得專業能力就是把脈、開方、扎針這些。覺得能看的病多，這就是專業。
但患者眼裡的專業，真的是這樣的嗎？
我曾經見過病人去找一個很有名的中醫大夫看病，醫生專業能力很強，但病人看完後出來後，藥都沒拿，就產生了負面評價，說“看病這麼快，也沒說清楚我的病，再也不會找他看病了”？
你可能說這是服務或者態度不好的原因，但實際這是因為診療交付的缺失，傷害了病人的安全感。
為什麼，因為病人不懂專業知識，也沒法客觀評價醫生的水平，那麼，就只能依靠自己在診療過程中樸素的感知來判斷，這個醫生是否專業。
所以，病人判斷醫生專業能力就兩個維度——診療交付和療效結果，但療效結果是滯後的，你總得吃完藥他才能有療效反饋嘛。
因此，醫生在看病的過程中，不僅要有辨證論治的硬實力，還要有能讓患者強烈感知到你的專業性，並獲得安全感，這種診療交付的“軟技能”。
在我們臨床中，因為診療交付問題而導致的負面口碑舉不勝舉。我們常見的場景是，一個醫生說了一大堆專業術語，顯得很專業，病人一句聽不懂。病人看病完依然很暈，很蒙圈，依然沒有安全感，這就是失敗的診療交付。
安全感就是信心。病人願不願意吃你的藥，慢性病情況下能不能守住方，出現異常情況願不願意繼續相信你，這很大程度上是取決於診療交付時建立的安全和信任。
所以，中醫同道們，我們講行醫課，強調行醫的方法和訣竅，就是希望大家高度重視診療交付的能力！
因為在實際的醫療場景中，對病人而言最巔峰的體驗和感受，來自醫生看診的短短10-30分鐘，診療交付做的超級好的，專業安全感給足，病人甚至還沒吃藥，就已經預約下次的看診時間了。
所以，對於我們口碑公式的第二個關鍵詞，專業能力，我要再次強調——醫生的實際水平，不等於患者感知到的專業性。
對於一個不瞭解你的初診患者，想要有好口碑，我們一定要有能力讓對方在診療過程中獲得足夠的安全感。
本文內容節選自林志欣老師主講的口碑講座：《如何成為有口皆碑的好醫生》。除了口碑的底層邏輯，林老師還在課程中分享了很多生動的口碑案例、以及建立口碑、提升口碑傳播效率的實用方法和技巧！
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