2小時內客訴處理率大力提升至90%以上，未來58到家希望將客訴處理時間進一步縮短到1.5小時。
5月2日，來自南京的李女士在58到家下單了油煙機清洗服務，服務人員按照訂單要求的標準及服務流程完成了油煙機清洗任務。清洗後的油煙機的一項小功能在使用方面出現了異常。
維修人員於當天趕往客戶家中完成檢修，同時在“百萬家政服務保險”的加持之下，李女士也於當天獲得了經濟補償。
李女士後來表示：“本以為你們會像我以往遇到的售後人員一樣推三阻四，沒想到竟然當天就幫我把問題全部解決完，並給予了賠償，確實刷新了我對家政服務行業售後服務的新認知。“
5月17日，來自北京的王女士在58到家下單了日常保潔服務，保潔阿姨按照訂單約定時間準時上門時撞上正要出門的王女士。原來王女士因為急事要出門處理，慌亂之下忘記告知保潔阿姨。
於是保潔阿姨一邊讓王女士先忙，一邊將訂單情況上報給了客服。58到家客服立即響應，在保留王女士訂單的同時，將保潔阿姨重新就近派單，也第一時間與王女士通話協調好了下次服務時間。
王女士感慨道：“以往遇到類似這種情況，客服一般都要很久才會與我進行溝通，甚至都不會了解客戶具體情況便一刀切式地取消訂單，根本沒有幫我們協調並解決問題。而這次我體會到，優秀的售後服務就該這樣！“
圖-58到家保潔阿姨為用戶服務中
家政服務售後投訴處理
時間短到你想象不到
面對家政服務業備受詬病的客訴環節，58到家做出的反應動作和反應速度有很大“不同“，這要歸功於近年來，58到家智慧家政系統的迭代升級。
為大力提升服務承諾及其他客訴的處理時效，2022年4月，58到家全面上線客訴系統，完善的客服後臺工單系統改變了之前線下手動記錄、手工查閱處理進度的境況；
同年11月，58到家的用戶客訴入口上線，改變了用戶只能被動撥打客服電話瞭解客訴進度的情況；
2023年3月新接入在線客服，實現了線上和用戶溝通不掉線的功能。
數次升級都圍繞打造58到家智慧家政客訴快速響應體系，即要求用戶發起投訴後，客服在投訴當天聯繫用戶。
2小時內解決的客訴量從之前的80%，大力提升到90%以上，未來58到家希望將客訴處理時間進一步縮短到1.5小時。
同樣地，全國的售後賠付也通過這個系統來統一執行。用戶可以在58同城APP、58到家APP和58到家小程序等端口的訂單界面，都可以進入售後入口，客訴情況、處理進度及信息都是可視化，流程更加透明高效。
圖-整個服務流程清晰明瞭便於覆盤
售後服務超高效率體驗的背後
離不開人才培養+線上系統雙輪驅動
58到家售後服務處理時長的不斷提速，首先離不開優秀客服的培養，和客服在家政服務行業的工作經驗的積累。
在其他行業只需2-3個月就可以入門的售後服務工作，在家政服務行業，需要半年以上的時間去了解，積累面向不同用戶人群的溝通，不同服務項目的細節把控，以及與不同類型家政服務勞動者的溝通等等。
通過不斷培訓和發揮系統的力量，客服能夠清楚有效掌握面對不同服務場景不同用戶，適用哪些不同的售後處理標準，換言之客服能夠在最短時間內做出判斷，遇到什麼問題，需要怎麼處理。
其次，系統流程的改進，往往起到事半功倍的作用。憑藉多年的行業實踐和自身的專業實力，58到家以整合多渠道分散化信息為服務升級的重中之重。
優化升級後，58到家支持全方位接入400、電商、微信、官網等渠道，實現多平臺交互信息得到統一回答和集中管理，接線進來的客服記錄變成線上的記錄工單予以長期保留、隨時回看，為其打上分類標籤予以快速歸類處理。
此外，面對客訴問題，無論是用戶主動來電還是在線諮詢，58到家智慧家政系統系統，將多個系統整合成一個工作臺，採集用戶提交的所有需求及數據，以便客服在客服中心管理系統界面，能全方面掌握服務訂單的來龍去脈。
可視化地處理客訴概覽、待辦提醒等內容、對數據進行全面透徹的分析，為後續客訴訂單的處理決策提供有力的依據。
圖-重視系統+培訓的力量
從互聯網家政服務平臺的提出到58到家智慧家政系統的廣泛應用，從智能派單技術到客訴響應體系，58到家提供的服務一直在迭代，而以用戶需求為內核卻始終未變。
打破售後刻板印象，將平均處理時效一縮再縮，58到家智慧家政系統將繼續實現整個服務體系的規範化、數字化。
END
