天色微明，晨風習習。日前一天的一大早，北京積水潭醫院新龍澤院區的門診樓裡就出現了一道亮麗的風景線：一位位白衣工作者戴著紅綬帶，站立在門診樓各處，熱情洋溢地為前來就診的人們服務。
一個微笑，一聲謝謝，就是他們在平凡崗位上的幸福之源。骨科診區、抽血室內、導診臺前、電梯口處……哪裡都少不了他們的身影。他們就是北京積水潭醫院新龍澤院區門診部的醫輔服務團隊。
“只記得是戴著紅綬帶的”
步入北京積水潭醫院新龍澤院區的門診樓大廳，目光所及之處寬敞明亮。作為國家骨科醫學中心的兩家主體醫院之一，北京積水潭醫院吸引了大量骨科患者前來就診，其中不乏殘障人士。
8時許，一位父親扶著手持柺杖、裝著“機械腿”的女兒從3層電梯口向骨科門診艱難地走來，在自助機旁停下了腳步。“你好，小朋友，有什麼可以幫你的？”骨科門診醫輔人員郝文靜蹲下身子問。“我要交費。”小女孩說。
“阿姨來幫你。”郝文靜將女孩的就診卡插入自助機後，卻遲遲無法看到正常頁面彈出。“走，我陪你們一起去人工窗口。”郝文靜半彎著腰，輕挽著女孩小臂，緩慢地走著。
一路上，乘電梯、排隊、補卡、交費……所有需要溝通的事都由郝文靜出面。“謝謝阿姨。”小女孩說。郝文靜面帶微笑，雙手比心，作為一個溫暖的回覆。
相似的故事也在流動巡查醫輔人員姚海沫身上發生。一個半月前，一位創傷骨科男患者由於雙腿不能彎曲，被困在醫院車庫。女家屬根本扛不動他，只好跑到門診一層尋求幫助。姚海沫知道後，幫助女家屬在門診部借了轉運平車。把患者搬上車後，取號、就診……姚海沫全程護送著患者，直到就診結束後把患者抬上車才放心離去。“後來聽同事說，他們專門跑回來答謝，不知道找誰，只記得是戴著紅綬帶的。”姚海沫說。
“讓殘障群體看病路不崎嶇，是醫輔服務團隊一直以來的目標。”北京積水潭醫院新龍澤院區門診部醫輔組組長董海舟介紹，新龍澤院區現設18個醫輔服務點位，醫輔服務團隊人數達32人，能夠覆蓋90%的公共區域和70%的診區內部區域。
多攬一攬“分外事”
“請1136號到2號窗口採血……”當日9時45分，門診樓2層抽血室內，等待接受採血的患者熙熙攘攘。“請您先到自助報到機簽到”“報到機在對面”“血尿便常規檢查在這兒”……醫輔人員徐金蘭忙著引導患者，胸前的紅綬帶格外醒目。
挎著兩個包，按著針眼，夾著一摞檢查單，一張一張地抽出來看了又看，患者陳先生的眼中滿是焦急。“您怎麼了，需要幫忙嗎？”徐金蘭上前詢問。“我想在網上查結果，不會弄。”陳先生說。
“先按壓好針眼兒，我幫您拿這個，咱到一邊兒說。”徐金蘭一邊接過快散落的單據，一邊說，“您關注京醫通微信公眾號、綁定醫保卡，在公眾號上查電子報告，到自助機打印紙質版，單據您得留好。”
主動的詢問、溫暖的舉動令陳先生備受感動。在週一至週三的採血高峰時段，這樣的對話在每個上午都會有近200次。用徐金蘭的話說，喉嚨充血、聲音嘶啞是家常便飯。
抽血室的5號窗口前，一位白髮蒼蒼的老太太為了抽血使勁兒地擼著袖子，由於後面排了三四個人，老太太分外著急。“您先站起來，小心點。”徐金蘭半蹲在老人身後，雙手穩穩地兜住老人的腋下將其扶起，再挪開凳子，幫她脫下厚重的棉衣……
“大媽，您今天要抽6管血，甭著急，等會還有尿常規檢查，到時您叫我，我幫您貼碼……”徐金蘭對老太太說。
徐金蘭介紹，她從事醫輔服務工作兩年來，多做“分外事”是她始終堅持的工作態度。“只要進了抽血室，患者的事兒都是我的事兒。我們要做好基礎服務，眼裡要有活兒。”徐金蘭說。
“目前，每天來門診樓抽血的患者有將近400人，40%的患者及家屬的問題在醫輔人員的幫助下得到了解決。”北京積水潭醫院新龍澤院區門診部負責人趙海濤表示，該院的醫輔人員從被動服務變為主動服務，從解答問題變為主動為患者解決困難，未來，醫院要為患者提供更周到、更暖心的服務。
站在醫護患“背後”
當日11時許，北京積水潭醫院新龍澤院區門診樓2層的特需醫療門診內一片安靜。“請9號到14診室就診。”叫號聲響後，一位銀髮老人隨即佝僂著腰走到診室門口。
首先接應他的是特需門診醫輔人員徐莉莉。徐莉莉從老人手中接過幾頁檢查報告單，逐一排好次序後，扶著老人進入診室。“老人家腰疼得坐不住，就優先排號了……”徐莉莉告訴醫生。
“75歲以上的老年人可以優先就診。”徐莉莉說，“這位老人今年78歲，他一來我就和他溝通好了，我負責把他的情況簡明扼要地轉達給醫生。”診室裡，徐莉莉專注地聆聽醫生問診的情況，雙手同步敲擊著鍵盤。問診結束後，一份電子病歷單隨之出爐。“可以打印。”醫生過目後說。
“醫輔人員要根據醫生的工作習慣對自身工作進行調整。”徐莉莉介紹，有的醫生長年堅持手寫病歷，作為醫輔人員就要與之配合，協助醫生提升效率。記者瞭解到，在門診高峰時段，徐莉莉每天溝通的患者近100人，通過優化診前溝通、協助叫號、病歷整理、簡述病情等，累計能夠減少醫患間近3個小時的低效溝通。
“低效溝通是一種隱形的高成本，協助醫護人員進行導醫、諮詢、分診、巡診、預約等工作，減少低效溝通，同樣是醫輔服務團隊的職責所在。”董海舟表示，團隊自2021年6月成立以來，累計為醫院門診部降低了50%的醫護人員人力成本，從而讓醫院能將更多的人力投入臨床，為患者提供更加優質的醫療服務。
醫輔人員與護理人員密切配合，共同為入院患者提供門診服務。“醫輔服務團隊能夠在最大程度上幫助護理人員把時間、精力聚焦到專業性更強的工作內容上，最終讓患者獲益。”北京積水潭醫院新龍澤院區門診部護士長魏國靜表示。
“目前，醫院3個院區在積極打造高質量的醫輔服務團隊。”北京積水潭醫院院長助理、門診部主任陳偉說，下一步，醫院將繼續在有溫度、保質量上下功夫，努力建立新型醫輔服務標杆，持續提高患者看病就醫的獲得感、幸福感。
文：健康報記者 楊世嘉 通訊員 於淼
編輯：於夢非
校對：楊真宇
審核：徐秉楠 陳飛
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