一進入北京回龍觀醫院門診大廳，立柱上的綠色標識牌就映入眼簾，上面寫著“有問題或困難，請聯繫醫患辦”。
“您需要我們怎麼幫您？”在該院醫患協調辦公室主任劉旭一天的工作中，他說得最多的就是這句話。醫患辦乾淨整潔的辦公室離門診大廳不遠。“患者有需要，我們隨時能趕到。”劉旭笑著說。
先道歉，後傾聽，再溝通
每當有患者投訴時，劉旭習慣將自己放在患者的視角上思考問題，先道歉，後傾聽，再溝通。
“患者的投訴大都是基於他們自身的就醫經歷產生的，這意味著我們的服務或流程可能存在讓患者感覺不舒服的地方。”劉旭告訴記者，面對情況各異的患者，醫患辦一方面需要架起患者和醫務人員溝通的橋樑，另一方面需要安撫情緒、幫助患者解決實際問題。而在像北京回龍觀醫院這樣的精神衛生專科醫院，受疾病的影響，這種溝通和協調可能會更難，時間也會更長。
“你們愛怎麼樣都是你們的事情，你們應該解決你們的問題，不要來解決我的問題……”一天臨近中午時，在醫患辦的協調室裡，一位患者一邊揮舞著手，一邊大聲說著。此刻，辦公桌上水杯已被打翻，茶水順著桌面滴到地上，而錦旗、本子、筆散落一地。劉旭見此情形，讓患者說完後緩慢地靠近患者，輕輕擺擺手輕聲說道：“我們也得調查調查再給您回覆是不是？您先不要激動，坐下來喝點水，我聽您慢慢說好不好？”
患者的情緒稍緩下來後，劉旭瞭解到是因為患者未能在自己想要的時間住上院。經過多方溝通，他向患者詳細解釋了住院要求及情況，併為患者協調安排了更合理的時間。
氣質溫和、說話娓娓道來，臨床心理學專業出身的劉旭，每週要出一天心理治療門診，而在處理醫患矛盾時，他也有著令患者和家屬情緒緩和的能力。
有時也會遇到患者不太合理的投訴。“解決醫患矛盾，和為患者進行心理治療，其實有相似之處。”劉旭表示，只有瞭解患者訴求所代表的究竟是疾病症狀表現，還是實際的困難，才能更有針對性地去滿足患者的需求、解決患者的問題。“比如，有的患者想要醫生能在門診多跟自己聊一會兒，可能反映出患者與人交流的渴望和患者本身面對疾病的無助感。”
對待患者要格外用心
3月7日，臨近下班時間，劉旭的同事趙楊放下了電話，長長出了一口氣。這通電話長達3個多小時，說得他口乾舌燥，甚至沒有顧得上端起水杯喝口水。
“這是我們第3次與這位患者電話溝通，一次比一次時間長。”作為醫患辦接訴即辦專員，趙楊告訴記者，從接到患者投訴電話以來，他們不斷了解患者情況，並與醫生進行了詳細溝通。
這次矛盾的起因是診斷。兩年前，該患者來到北京回龍觀醫院就診，自述出現“一段時間心情特別不好、不想出門，一段時間又特別亢奮，總想找人說話甚至吵架”的情況。而後，患者幾次來到情緒門診就診。今年，患者再次出現不適來到醫院就診，接診醫生結合患者情況綜合評估後，做出了雙相情感障礙的診斷。
“我只是因為工作忙有點焦慮，又不是特別嚴重，年紀輕輕的怎麼會是這種精神病呢？”患者對醫生的診斷提出了異議。同時，患者也認為醫生在接診過程中沒有很禮貌地對待自己。
瞭解到情況後，劉旭和同事迅速與患者及醫生溝通，並請院內專家針對診斷的合理性進行了兩輪論證。“確診為精神類疾病，是醫生根據患者當時的情況做出的合理診斷，我們理解患者對於疾病診斷的困惑和擔憂。但這並不意味著以後永遠都是精神障礙患者。”劉旭介紹，隨著患者情況變化，醫生可能會根據患者病情發展給出別的判斷。
劉旭很能理解患者。“精神障礙患者難免存在一定病恥感，一旦被確診，會給自己心理暗示和心理壓力，擔心受到歧視，也不敢、不願和家人及朋友訴說。”劉旭說，醫生對患者的解釋和關照如果沒有那麼到位，患者就易出現情緒波動。
趙楊有著十幾年精神專科臨床工作經驗，深知該如何與精神障礙患者打交道。去年11月，他剛來到醫患辦。“以前可能比較關注某一科室內患者的病情和狀態，現在要會得更全面了，還需要更多的溝通技巧和共情能力。”在他看來，處理矛盾一定要有共情心，跟患者進行心貼心的交流。打完這3個多小時的電話後，患者和醫生也初步達成了一致。
從堵漏洞到主動出擊
“心理治療的號太難掛了……”“醫生看診時間好短，我還有好多話想說呢！”“做完檢查回來為什麼等了這麼久才到我？”這些問題在劉旭看來，更像是發現醫院服務或流程短板或漏洞的機會。2022年，在兒童心理門診掛號難問題的治理中，醫院根據患者及家屬就醫實際需求增加了週末兒童門診，擴建兒童、青少年情緒障礙門診，每週增加180個號源，而這是以前該類號源的3倍量。
坐在辦公室，等人投訴、然後解決，是被動的。比起這個，劉旭更喜歡主動出擊。“被動堵漏洞，是怎麼也堵不完的。但如果能主動發現問題、從一類事件中反思改進，就能首先從源頭儘可能減少矛盾。”
這是偶發性問題還是系統性問題？怎麼處理？怎麼提升？為此，醫患辦逐步完善形成了七步解訴法，從響應、核實、研判，到解決、反饋，再到回溯、整改，貫穿整個處理流程。
“去年4月13日，我們接到‘12345’市民服務熱線的工單，有市民反映醫院核酸檢測亭設置在停車場附近不太安全。”劉旭介紹，該市民表示附近車來車往，若來院的患者處在疾病發作期，將存在隱患。瞭解到情況後，第二天一大早醫患辦協調多部門會商，上午10時不到，工作人員就來到現場進行了整改。
在此過程中，劉旭瞭解到該市民在醫院內沒有找到明顯的院內投訴建議電話，於是聯合院宣傳中心及時製作海報張貼在每層樓顯眼的位置。此後，每當醫院要設置新的設施、場所時，劉旭都會想一想，有沒有切實保護好患者、給患者提供便利。
主動出擊的效果是顯著的。2022年，北京回龍觀醫院接訴即辦響應率、解決率、滿意率分別為97.89%、100%和100%，較上年同比分別提升3.79、11.79、11.94個百分點。“一件工單解決一類事項”是劉旭和同事努力的方向。
“我們做好協調人的角色，能實實在在做一些事情，就好了。”說著，劉旭接起了電話，開始了新一輪的溝通。
文：健康報記者 段夢蘭 通訊員 郭曉潔
編輯：於夢非
校對：楊真宇
審核：徐秉楠 陳飛
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