物業管理行業正在發生深刻變革，傳統的粗放型發展方式弊端日漸凸顯，專業化、集約化和精細化正在成為行業未來發展方向。與此同時，在國家“雙碳”戰略和產業轉型升級背景下，甲方企業更加聚焦核心主業，積極探索綠色低碳的可持續發展道路，因此，企業的非核心業務外包將會成為趨勢，綜合設施管理（IFM）的服務價值正在不斷湧現。從物業管理行業發展的歷程來看， 鎖定C端客戶的社區增值服務正處於從有到優的質變期，聚焦G端政務客戶的城市服務業務發展方興未艾，而關注B端客戶多元服務場景的IFM剛剛起步。我們確信在行業快速變革的關鍵時期，IFM將為物業企業發展打開新的經營思路，帶來新的增長機會，成為新的賽道。
IFM（Integrated Facility Management的簡稱）直譯為綜合設施管理，是將工作空間所需的物業資產、傢俱設備、工作流程和人員等要素整合在一起進行管理的綜合性空間服務體系。
IFM概念起源於美國並在美國發展成熟，後傳入歐洲，並不斷髮展豐富。亞太地區由於工業標準化程度相對較低，以及部分終端用戶對IFM等外包業務的接受度不足，因此IFM整體發展水平目前落後於歐美國家。但未來隨著亞太地區發展中國家經濟實力的崛起和對外包業務認可度的提升，IFM服務市場也將日趨成熟。
IFM和FM（設施管理）二者不存在根本差別，IFM只是在FM的基礎上強調了“Integrated”，即綜合、整合，這裡的“綜合”一方面指供給端內部的資源整合，另一方面指需求端需求的綜合；IFM與PM（物業管理）在概念定義、客戶群體、服務內容、服務目標、企業定位等方面邊界清晰，雖然目前越來越多的物業企業加速佈局IFM領域，推動行業出現PM與IFM融合發展的趨勢，但IFM服務的綜合性、戰略性特點依然突出。
根據不同產品類型,可將IFM服務內容細分為七大類: 設施維修及維護、環境與能源管理、安保服務、保潔服務、企業和資產管理、餐飲服務和綜合服務（空間規劃、員工福利管理、飲水服務、會務服務、制服服務、禮賓服務等），作為一項綜合性空間服務體系，IFM服務不但要求相關企業持續打磨細項服務的專業度，更要求為客戶提供綜合性的需求解決方案。
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IFM作為滿足企業多元服務需求的有力抓手，綜合考慮人、財、物、空間、技術等要素在整合過程中的重要性，其特點可總結成“六化”，分別是定製化、多元化、場景化、碎片化、精細化、差異化。
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於企業而言，IFM服務具備多元價值，從需求端看，IFM的綜合性服務能夠幫助企業提高生產效率，節省客戶篩選和採購的精力，降低運營成本，同時能夠改善企業的生產、工作環境，提升總體工作體驗，提高員工滿意度；從供給端看，佈局IFM業務的物業企業能夠擴展其增值服務的空間，提升客戶粘性、增強客戶忠誠度，而這種深度“捆綁”的模式能夠提高企業的競爭力，推動企業和客戶的長期合作。
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於行業而言，IFM的價值在於表達了一種全新的發展理念，即需要從人與空間（工作/生活）關係出發，通過綜合設施管理凸顯人的價值，提升人的生活體驗和工作中的創造力，並通過人與環境的相互協作最終實現物業管理行業價值。
國內市場方面，龐大的非住宅物業規模奠定了IFM業務拓展的基礎。2022年中國物業服務企業的在管總建築面積約為290億平方米，其中以商業、辦公和產業園區為主的非住宅業態的面積佔比約為34.15%，預計到2026年全國物業服務企業的在管總建築面積將達到355億平方米，非住宅面積佔比將上升至38.21%，達136億平方米，龐大的非住宅物業規模將是IFM服務實現快速發展的沃土。
圖：2017-2026年中國非住宅物業管理面積及預測情況
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我們以中國非住宅物業規模作為基礎，結合各業態平均物業服務收費水平，綜合考慮到IFM服務的溢價水平和市場接受度，在相對保守的情況下以3倍於物業管理費用作為平均收費標準，通過加權平均法估算出我國物業管理行業IFM服務市場需求規模將由2022年的約6260億元，增長至2026年的約10699億元，年均複合增長率達14.07% 。
圖：2022-2026年中國IFM服務市場規模及預測
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IFM國際巨頭企業經過近百年的市場磨礪，商業模式已經較為成熟，業務結構也趨於穩定，以團餐服務為代表的專業細分領域和以承接客戶企業非核心業務外包的綜合服務領域是海外標杆企業戰略佈局的重點方向。
從團餐服務內容看，IFM國際巨頭企業能夠提供高度專業化、定製化的餐飲體驗，能夠滿足不同行業、不同領域客戶的多元化後勤餐飲服務需求。標杆企業的團餐服務內容主要包括：後勤餐廳、活動餐飲、酒店餐飲、精緻餐飲、咖啡服務、外賣和微型廚房等。通過高效的供應鏈管理和高度標準化的餐飲製作流程，標杆企業一方面能夠保障團餐服務的高品質，形成品牌效應；另一方面，能夠最大程度的壓縮經營成本，形成企業競爭優勢。
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從團餐收入佔比看，團餐服務已經成為很多IFM國際巨頭重要的收入來源。例如，索迪斯2022財年營業收入約1462億元，其中團餐業務收入約608億元，收入佔比約為41.6%；愛瑪客2022財年營業收入約1159億元，其中以團餐業務為主的食物和支援服務（國際）收入約259億元，收入佔比合計約為22.4%；歐艾斯2022財年營業收入約為756億，其中餐飲服務收入約為98億元，收入佔比約為13.1%。
圖：部分IFM國際巨頭企業團餐業務收入及其佔比情況
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從團餐客戶類型看，國際標杆企業的團餐業務客戶趨於多元化：除向企業、政府機關、學校、醫院、住宅小區、養老院等單位提供優質一體化團餐服務外，也向大型工地、特色餐飲中心、文化設施等提供餐飲管理與服務，客戶甚至包括軍隊、海上石油鑽井平臺等。此外，由於不同企業在團餐服務領域的產品設計和優勢資源存在一定差異，因此各企業對不同領域的客戶影響力差異明顯。
綜合服務方面，IFM國際巨頭企業開展的服務內容較為豐富，基本能夠涵蓋IFM領域的所有服務內容，包括：設施維修及維護、環境與能源管理、安保服務、保潔服務、企業和資產管理、餐飲服務和其它服務（空間規劃、員工福利管理、飲水服務、會務服務、制服服務、禮賓服務等）。但各企業聚焦的優勢業務不同，因此各業務對企業的收入貢獻比重差異明顯，整體來看，設施維修及維護、清潔服務和員工福利管理在企業的收入中佔比相對較高。
以清潔服務、安保服務和設施維修為代表的傳統物業服務內容仍是構成IFM國際巨頭企業綜合服務的業務基礎，但區別於傳統物業服務企業，IFM標杆企業能夠將各項基礎物業服務的細分內容做到極致，包括服務的專業程度和服務內容的豐富程度。以清潔服務為例，有企業單憑該項業務成為年均營收超700億元的IFM巨頭。歐艾斯作為全球最大的清潔公司，將清洗服務做到了極致，其清潔服務內容包括：辦公室的日常清潔、先進生產空間清潔技術、運輸和基礎設施的清潔、酒店和活動場所的清潔、空間潔淨產品、工業與生產清潔、食品衛生清潔等。
在IFM國際巨頭的成長實踐中，戰略導向的收併購和持續的業務拓展是關鍵。一方面，企業通過戰略收併購能夠快速建立起專業服務能力，搶先切入具有市場潛力的新細分賽道；另一方面，企業從傳統優勢業務方向出發，圍繞產業價值鏈和多元服務場景，開展戰略收併購，持續強化優勢業務的行業地位，並最終實現全球化佈局，構築起對競爭者的進入壁壘。
在併購標的的選擇上，IFM國際巨頭企業傾向於細分領域或特定區域的專業細分龍頭企業，通過“掐尖式”收併購，實現企業業務的跨越式發展。例如，索迪斯1995年併購英國餐飲巨頭Gardner Merchant和瑞典領先服務公司Partena，成為在全球佔據領先地位的餐飲服務供應商；1998年併購美國的Marriott Management Services，成為北美市場團體餐飲服務和設施管理服務的領先集團。以上標的在被併購前均處於所屬行業或區域的領先地位，索迪斯通過定向收購，強強聯合賦予企業更多的發展機會。
表：索迪斯在團餐領域部分“掐尖式”併購及其戰略意義
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企業“掐尖式”併購來的優質標的好似一粒粒種子，蘊藏能量且極具價值，其代表的是機會和希望，但如何使其生根發芽並長出藤蔓才是企業關注的重點。因此，不論是通過收併購強化企業的現有優勢業務，還是憑藉收併購快速切入新賽道、新領域，企業要實現跨越式發展的關鍵是持續的業務拓展，可以是提高傳統優勢業務的內容豐富程度，也可以是向新的潛力服務領域滲透、拓展。總之，要在企業有效且可控的服務界面上，將服務的深度做到極致。
通過產業鏈上的強勢業務形成的客戶粘性和競爭優勢，快速切入細分賽道，是企業實現“藤蔓式”業務拓展的關鍵。例如，索迪斯以團餐業務為觸手，橫向切入醫療、學校、養老等業態，並在廣大的客戶基礎上探索多元化服務，圍繞設施管理開闢了清潔服務、場地維護服務、前臺服務、安保服務；圍繞工作場所和技術服務開闢了一站式技術服務和資產管理服務；圍繞福利和績效管理開闢了行政管理和員工福利服務等。索迪斯通過這種“藤蔓式”業務拓展模式，使企業發展成為生活質量服務的全球領軍企業。
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根據企業及市場實際情況制定合理的併購策略，進而藉助資本力量進行橫向和縱向的併購，是企業實現“藤蔓式”業務拓展保障。愛瑪客的併購策略遵循四大原則：對現有業務規模擴張（業務擴張）、拓展業務和提升企業競爭地位（產業鏈擴張）、擴大品牌或產品影響（品牌擴張）、進入新的區域市場（地理擴張）。愛瑪客根據自身在全球市場的業務開展實際情況，採取不同的併購策略，從而保證企業的“藤蔓式”業務拓展取得成功。
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由於過去中國工業標準化程度相對低於歐美國家，終端用戶對於IFM服務的接受程度相對較低，IFM在中國的發展水平整體落後於歐美國家。近年來，隨著中國經濟的發展、國家對於能源節約的需求以及客戶對於 IFM 服務的接受程度提升，企業綜合服務外包已成趨勢。行業普遍認為IFM業務滲透率在國際上的平均水平大概是50%，而在中國市場目前只有8%左右，與國際均值相比還有42%的發展空間，未來幾年，中國將成為世界上IFM業務增速最快的市場之一。但著眼於當下，IFM在國內發展仍處於探索階段。
整體來看，現階段市場主體出現對IFM與FM、PM邊界認知模糊的問題是階段性的，任何新興行業在發展初期都可能面臨這樣的問題。現在越來越多的國內物業服務企業和客戶正在加快接受IFM服務理念，並且能夠對IFM服務的價值和特點做出理性的判斷，隨著市場的發展和成熟，這個萬億規模的新賽道將吸引更多優質企業入場佈局。
IFM在國內發展尚處於起步階段，但囿於部分企業管理半徑較大，服務標準難以統一，且行業相關政策法規還在進一步完善中，對IFM服務的標準化、專業化形成一定挑戰。針對IFM領域，我國尚未出臺針對性的國家標準，也未形成具有公允價值的行業標準，目前國內IFM供應商的標準化建設基本延續了FM（設備管理）和PM（物業管理）的標準化內容，雖然能滿足大部分客戶企業的服務需求，但是與IFM服務本身所追求的高度專業化、定製化服務仍存在差距。
目前國內從事IFM行業的人大多是由傳統的物業企業或設施管理企業轉型而來，專業人才的儲備、服務人員的意識和觀念以及服務專業性等方面不能滿足國內IFM快速發展的現實需要，未來仍需一段時間進行磨合調整。
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IFM服務供應商對一線工作人員的能力評價模型更加複雜，測評維度更多元，從標杆企業的實踐情況看，目前主要聚焦於專業技能水平、服務客戶意識、企業價值認同、個人知識結構和學習能力五個方面。優秀的IFM一線工作人員，不但具備上述評價模型的各項能力，而且會有2-3項特別突出的能力表現，明顯比傳統物業企業對一線工作人員的能力要求更高且綜合性更強。
從企業實踐情況看，無論是以萬物梁行、新城悅服務等為代表的物業系IFM供應商，還是以嘉信立恆為代表的資本系IFM供應商，都更傾向於聚焦某一專業領域的能力建設，通常是團餐服務或設備管理，行業缺乏真正的整合型IFM企業。在行業發展缺乏標準的背景下，企業通過單一專業服務先行的策略能夠滿足IFM在國內的發展現實需要，但隨著國內IFM市場的發展成熟，行業會更呼喚具備多種專業服務能力，能夠整合不同行業、不同類型客戶的整合型本土IFM企業。
表：部分國內企業在IFM領域的主要服務內容和客戶類型
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IFM在國內是一個極具發展前景且規模空前的大行業，但囿於這個行業在國內的發展時間較短，國內入局企業在營收規模、業務完整度等方面與國際巨頭相比仍存在巨大差距，可謂正處於小企業匹配大行業的非常態階段，市場機會較多。
此外，在發達經濟體中，一般業內領先的IFM企業會佔據約三分之一的市場份額；而在中國，雖然2022年國內IFM的市場規模就已經突破6200億元，但行業前十的企業所佔份額不到10%，這預示著國內IFM領域的入局者未來成長空間巨大。
國內企業在佈局IFM領域的實踐過程中，基本形成了自上而下的戰略導向和自下而上的需求導向兩種佈局模式。前者企業通過整合優勢業務和資源，實現戰略聚焦，迅速切入IFM領域的潛力細分賽道；後者企業通常是擁有強大的業務基礎或特殊的客戶群體，基於需求端的服務延伸機會，順應市場發展和客戶需求，整合企業供應鏈和資源，形成新的業務板塊。基於兩種IFM佈局啟動模式，企業聚焦三大類服務內容：團餐、綜合服務和能源管理。
從物業企業的實踐情況看，團餐服務是企業自上而下戰略聚焦的重點賽道，同屬於IFM領域的大後勤服務內容，物業服務和團餐具有天然的契合度。一方面，B端客戶有所重合：工商業企業、產業園區、政府機關、學校、醫院、銀行等往往物業服務和團餐服務需求是共存的；另一方面，受IFM國際巨頭企業的成長路徑啟發，團餐服務是撬動企業在IFM領域佈局的重要支點，通過團餐+物業服務的一體化管理，既能夠給B端客戶帶來更高效的服務，便於其聚焦核心業務，也能夠成為物業企業佈局IFM領域的重要抓手。
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物業企業入局團餐領域主要有三種路徑：第一是收購專業團餐公司或具有團餐業務的標的企業，迅速形成專業服務能力，例如，金科服務併購重慶本土龍頭型團餐企業“重慶韻涵餐飲文化有限公司”、新城悅服務收購老牌餐飲公司“上海學府餐飲”等；第二是投資設立包含餐飲業務的附屬公司，例如新希望服務借力新希望集團及產業鏈資源優勢進行業務拓展，成立“新食主義”團餐品牌、碧桂園服務投資成立“碧鮮惠餐飲”品牌等；第三是聯合餐飲公司進行戰略合作，例如保利物業與團餐品牌廣州中味餐飲，合資成立廣州和創中味餐飲服務有限公司，明德物業集團聯合中快餐飲集團達成戰略合作等。
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物業企業開展團餐服務的業務模式可概括為兩大類：進駐甲方和集體配餐。進駐甲方模式是指服務企業進駐甲方單位，承包其就餐場所，依據承包合同/託管協議進行食堂經營管理，各個檔口以團餐企業自營或外包方式提供服務，這種模式能夠充分發揮物業企業天然接近客戶資源的客觀優勢，便於物業企業以團餐業務為支點撬動客戶企業更多服務需求；集體配餐模式是指通過自建或與第三方合作建立中央廚房，收集甲方客戶需求，批量下單給合作餐飲商家完成生產，再配送給甲方，這種模式要求物業企業的前期投入較大，但是有助於規模化經營。
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目前至少有10家上市物業企業通過自上而下的戰略導向，佈局了團餐領域並實現了業務快速增長，但整體來看，團餐業務的營業收入佔比較低，從已公佈數據的企業情況看，均不足10%，可見其仍處於產業佈局的初期階段。
圖：2022年部分物業企業團餐業務收入及營收佔比情況
注：新希望服務數據統計口徑為“在線及線下零售服務及餐飲服務”
基於IFM服務的綜合性要求，物業企業圍繞不動產空間和人的直接需求及其衍生需求對服務內容進行延伸和整合，形成了對客戶企業的一體化綜合服務。根據客戶的服務需求和服務場景，物業企業除了提供保潔、保安、停車等基礎物業服務外，還可以提供一系列泛行政服務，如禮賓服務、團餐服務、飲水服務、福利支持服務等；還可以根據客戶的特殊需求，提供能源管理、設施管理、項目諮詢、空間規劃等具有更高進入壁壘的服務內容。通過將這些獨立且分散的服務細項整合起來，不但能夠有效降低客戶企業的溝通成本，而且能實現高度定製化的服務效果，因此一體化綜合服務是IFM的靈魂。
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綜合服務是一個循序漸進、逐漸完善的過程，並不是追求服務的“一步到位”。國內物業企業從實際出發，先著手於能夠為客戶提供的專業服務，如保潔、保安、停車管理、空間規劃、禮賓服務、餐飲等；再以點擴面，橫向拓展服務內容，最終以降本增效為目標將各種服務串聯起來，形成一體化綜合服務。
綜合服務對企業的客戶資源要求較高，通常需要企業以大客戶戰略為支撐。例如，國內專注於為園區和政府提供綜合服務的特發服務，通過大客戶戰略獲得穩定收入，其前五大客戶營收佔比超過七成，華為是其第一大客戶，最近的年度公告顯示企業年銷售金額為6.09億元，佔年度銷售總額比重約為36%；深圳市人民政府口岸辦公室是其第二大客戶，年銷售金額為2.94億元，佔年度銷售總額比重約為17%。
企業提供的綜合服務通常是以設施管理為核心，並根據客戶的具體需求提供定製化方案。例如，卓越商企服務在中標榮耀坪山智能製造產業園項目後，企業以設施管理為重點為該園區量身定製了一整套綜合服務方案，涵括辦公樓、生產區、研發區、物料配送區及餐廳等各區域，從工程改造、設施設備運維、環境服務、安保服務、大堂前臺、行政支持六個層面提供系統化綜合服務。
設施管理作為IFM服務的核心內容，基本內涵已超越了物業維修和保養的工作範疇，更不只侷限於物業設施設備的管理，而是從不動產的所有者、管理者和使用者的利益出發，對所有的設施與環境進行規劃、管理的經營活動。整體來看，設施管理的主要服務內容包括四個方面：空間管理、行政與資產管理、企業不動產管理、維修維護。
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在我國“雙碳”戰略目標指導下，設施管理的重點方向是綠色能源管理，幫助客戶企業實現節能減排和綠色轉型的發展目標。設施管理作為一個專業領域，目前在國內市場中， 雖然傳統設施管理企業在該專業領域中佔據優勢地位，但是隨著物業管理行業的快速發展，以萬物梁行、招商積餘、特發服務、卓越商企服務等為代表的物業企業在設施管理領域也取得了突出的成績。這些企業的共同特點是圍繞非住宅業態進行戰略佈局，並基於客戶的需求自上而下形成各具特色的設施管理業務板塊，現階段設施管理業務已成為支撐企業拓展IFM領域的業務基礎和抓手。
表：部分物業企業設施管理業務涉及業態及客戶情況列舉
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IFM作為一項綜合性、系統性的管理工程，其服務內涵大、外延廣，對服務方的綜合能力要求較高，新入局企業多采用集中型策略鎖定目標市場和客戶，通過聚焦客戶資源、業務特色、服務能力等多方面的核心優勢，由點及面、循序漸進的構建企業IFM服務體系。
從國際巨頭的實踐情況看，聚焦IFM某個細分領域，並將其做到極致，再由點及面擴展服務內容，即能形成行業的龍頭。例如，索迪斯核心優勢業務是團餐服務為代表的駐場服務，愛瑪客的特色業務是制服服務，歐艾斯的核心業務是清潔服務等，它們首先專注於自己的核心優勢業務，並將其打造成企業核心產品，藉此積累廣泛用戶，然後在此基礎上圍繞客戶多元服務需求廣泛拓展業務，最終形成了豐富的IFM服務體系。
表：部分企業在IFM領域的核心業務單元/特色優勢業務
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在IFM服務領域，要挖掘企業核心優勢，需鎖定一個賽道，即以商寫、學校、產業園和醫院為主的非住宅領域；重建一套評估體系，即以客戶需求為導向的企業服務能力評估體系。IFM服務的重點不是單純的不動產空間，而是圍繞不動產空間所產生的多元客戶需求，因此，企業的核心優勢應該是建立在對企業客戶多元需求滿足的基礎上，這與傳統物業服務存在較大差別。基於此，物業企業在評估自身核心優勢時，需要圍繞自身業態佈局特點及多種經營能力展開論證。
從行業的發展情況看，IFM綜合設施管理是在FM設施管理的基礎上演變而來，因此在設施管理領域早有佈局的企業具有一定先發優勢，但這恰恰可能成為物業企業佈局IFM業務的短板。以傳統設施管理企業為主的競爭者，可以圍繞現有業務資源，通過整合服務能力，迅速構建起全新的IFM服務體系，而大部分物業企業囿於在設施管理方面專業能力不足，並不具備從FM到IFM跨越發展的業務基礎，這成為物業企業切入IFM賽道的限制和短板，因此物業企業更需要聚焦自身特色優勢，另闢蹊徑地找到企業在IFM服務領域的獨特價值。
從企業的經營實踐情況看，餐飲服務和清潔服務可能是物業企業在IFM領域佈局門檻較低的優勢業務。IFM作為一項綜合性的空間服務體系，其集成了豐富的服務內容，每一項服務對供應商的專業能力要求程度不同，因此企業的進入壁壘不同。根據IFM服務的具體內容與物業企業現有業務的匹配程度及各專業服務領域的進入壁壘高低情況，我們將IFM服務內容進行分層，現階段看，餐飲服務和清潔服務可能是物業企業在IFM領域佈局門檻較低的優勢業務。
圖：IFM部分服務內容進入壁壘及與物企業務匹配程度
注：氣泡大小表示潛在市場空間大小；數據來源：中指研究院整理
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IFM服務覆蓋的業務內容多元且對專業度要求較高，尚無企業能夠在短時間內獲得所有細分領域的專業服務能力，因此需要企業採取業務聚焦策略，根據自身實際情況，鎖定潛力賽道，並通過戰略收併購持續加碼相關業務，最終實現企業在IFM領域的專業競爭優勢。
從IFM國際巨頭的實踐經驗看，收併購是國際IFM供應商巨頭實現全球化佈局的策略關鍵。例如，索迪斯從專注法國南部地區的團餐服務商發展成為業務遍及全球的IFM服務商，其發展離不開公司採取的積極的收併購和外拓策略，索迪斯傾向於併購在屬地處於領先地位的企業，進而實現業務升級。1998年索迪斯併購美國的Marriott Management Services，成為北美市場團餐服務和設施管理服務的領先集團；2000年索迪斯併購了Universal Sodexo，成為野外大型工程基地綜合後勤服務領域的全球領先集團。
從國內市場看，部分物業企業正在嘗試通過收併購強化自身在以團餐服務為代表的IFM細分領域的服務能力建設，並以此為支點撬動企業在IFM領域的優勢佈局。例如，金科服務通過收購“金科酒管”與“金悅佳品”及重慶本土龍頭型團餐企業——重慶韻涵餐飲文化有限公司，快速提升了企業團餐服務能力，並在此基礎上孵化了團餐子品牌“金曉心悅”，構建起全方位團餐體系。
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新城悅服務團餐業務的快速發展也主要得益於企業積極的收併購策略。2020-2022年，新城悅服務相繼收購了“誠悅時代”、“上海學府餐飲”和“蘇州海奧斯餐飲”三家專業團餐供應商。其中，2021年收購的“上海學府餐飲”，幫助新城悅服務完成在醫院、高校、辦公等全業態領域的後勤餐飲服務佈局；2022上半年，收購蘇州海奧斯餐飲管理服務有限公司後，使得新城悅服務在工廠類型業態的團餐服務能力得到補強，團餐服務的區域覆蓋範圍進一步獲得延伸。
表：新城悅服務佈局團餐領域的部分收併購事件及戰略意義
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此外，新城悅服務還積極開展與團餐產業鏈企業的戰略合作，使得企業在團餐領域的專業性、覆蓋度得到顯著提升。例如，2022年新城悅服務與天津金玉物業達成股權戰略合作，有效地增強了公司在天津、京津冀區域乃至環渤海領域的“物業+餐飲”管理密度優勢。
IFM服務與傳統物業服務最顯著的區別在於其極具個性化的綜合服務方案。傳統物業服務提供的以“四保一服”為標配的標準化服務，而IFM服務追求的是從客戶視角切入，為企業量身定製菜單式服務清單，高定製化的服務在通過足夠的經驗積累後，或將形成企業的護城河。
IFM的起點是客戶的多元服務需求，對於服務方而言，準確判斷和識別客戶需求是提供個性化、差異化服務方案的前提。物業企業可以根據客戶企業所處的發展階段、所屬的行業領域，結合以往客戶服務經驗初步判斷客戶的服務需求方向，再通過對客戶企業的深入調研，形成對客戶需求的準確判斷，進而以客戶需求為基礎，組織專項團隊進場服務。例如，萬物梁行服務客戶寧德時代前，通過嚴謹、科學、系統的調研，識別出客戶核心服務需求聚焦於整體機電物業設施設備維修維保，於是為其從0到1量身定製全套的設備設施運維服務方案，獲得了客戶的高度認可。
圖：IFM服務客戶需求識別及服務方案設計步驟與重點
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IFM服務應跟隨客戶企業的發展腳步，具體內容並不是一成不變的，服務的動態調整是實現高定製化服務的保障。IFM全委服務的合同週期通常在1年以上，有的服務週期可達到3年甚至更長，經歷時間磨合的服務才能更加契合客戶需求。與傳統物業服務模塊化的服務不同，IFM服務方要保持對客戶需求變化的靈敏度，在服務範圍內確保能夠為客戶提供最佳的服務解決方案。例如，萬物梁行為吉利集團提供IFM服務過程中，根據企業員工年輕化、彈性工作時間的特點，制定早晚高峰服務、快速響應、特殊需求響應等服務方案。
IFM企業的角色定位從單純的服務提供商向戰略合作伙伴轉變，實現與客戶企業共同成長，這是高定製化服務的最終目標。IFM服務可以更深入融入到企業客戶的生態體系裡，這不單單是一個普通的第三方服務商，而是企業的戰略合作伙伴。
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相比功能單一的傳統服務供應商，IFM供應商通常都集成了豐富的服務種類，他們現在更多地被認為是管理大型設施或更廣泛投資組合企業的關鍵戰略合作伙伴。IFM 供應商以戰略合作伙伴的身份向客戶提供高標準的定製化服務一方面能夠錘鍊企業的服務能力，另一方面可以成就自身的業務護城河。
人才是企業發展的關鍵要素，也是制約行業未來發展方向和速度的瓶頸。IFM服務的專業化、定製化特點及其業務深度和廣度已經遠遠超出目前大部分從業人員的傳統思維和做法，企業迫切需要吸引和培養掌握專業技術、具備先進觀念、適應市場變化的新生服務力量加入，從而構築起專業化人才體系，重塑組織能力，為企業發展奠定基礎。
IFM服務作為一種集物業管理、設施管理、行政管理、財務管理、人力資源管理等多專業於一身的現代服務門類，對核心管理人才的專業要求很高。根據我們對部分上市企業IFM職業經理人的專業背景調查情況看，曾經從事“物業管理”與“機電設施維護”的人員佔比合計在65%以上；其次是負責行政管理和人力資源的人員，合計佔比在21%左右；負責採購及供應鏈管理和財務人員的佔比約為10%。
圖：部分國內IFM職業經理人主要專業背景及其佔比情況
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從目前國內IFM從業人員的來源情況看，一線服務人員主要來自於國內物業企業和設施管理供應商；核心管理人員主要來源於國際IFM服務企業和國內傳統頭部設施管理供應商的人才輸出。以歐美髮達國家市場為例，一名合格的基層IFM服務人員至少要經過1-3年的專業實踐積累，才能真正滿足IFM高定製化、專業化的服務需求；一名成熟的IFM核心管理人員至少要經過15-20年的歷練，而國內IFM的發展最早是跟隨跨國企業在國內的業務發展而起步的，因此我國IFM專業人才的平均工作年限遠遠低於歐美髮達國家。
IFM與物業服務對一線工作人員的專業技能、價值理念等方面的要求存在差異，傳統物業企業選聘服務人員重技能、輕觀念的操作可能不適用IFM。雖然IFM與物業服務存在一部分業務重合，但IFM服務於非標準化的企業客戶的定製需求，而物業服務於標準化的社區業主的共性需求，明顯前者具有更高的專業壁壘。此外，從國際頭部IFM企業的經營實踐來看，它們在招聘基層服務人員時，首先關注的是應聘者對企業價值觀念的認同程度及工作中的責任心，其次是工作經歷和工作技能，這與傳統物業企業在選聘基層服務者時，重技能、輕觀念的情況恰恰相反。
讓專業人做專業事的前提是找到專業人才、培養專業人才和留住專業人才，關鍵是價值認同和激勵。在這方面，國際頭部IFM供應商具有較多的成功案例。例如，索迪斯特別重視對內部員工的培養和晉升，公司IFM服務經理內部晉升的人員佔比高達80%；歐艾斯擁有一套完備的一線服務人員培訓、考核、晉升體系，其法國大東部區域的設施管理主管就是從貨物裝卸工人逐漸晉升而來。國內領先的IFM企業在挖掘專業人才方面也在持續發力，例如在超高層領域，萬物梁行就引進了中國臺北101大廈原來的物業總經理，併成立了行業內首個超高層專家委員會，向超高層項目管理提供流程和標準等支持。
IFM聚焦於客戶企業的非核心業務外包，是構成客戶生態體系的重要組成部分。具有非核心業務外包需求的客戶目前以各行業頭部企業或創新型企業為主，它們在選擇供應商時更加關注對方的品牌實力及服務經驗，這對IFM供應商的品牌建設和業務積累提出一定要求。
物業企業的IFM服務通常是整合在商寫業務板塊下，其在商寫領域的佈局情況很大程度上決定了企業IFM業務的服務內容和品牌實力。面對市場前景廣闊的商寫領域，部分物業企業已經推出了專屬服務品牌，例如，萬物雲的萬物梁行、中海物業的海納萬商、保利物業的星雲企服等，這些頭部物業企業的品牌經營的理念和意識較強，它們在進軍IFM領域時比其它企業更具有品牌優勢。
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品牌是支撐IFM供應商在激烈的市場競爭中取得競標成功的關鍵因素之一，如何讓客戶快速瞭解並選擇自己，強大的品牌實力是最好的名片。從國際頭部IFM供應商的實踐情況來看，它們正憑藉著強大的品牌影響力，加快在新興市場的佈局節奏，例如，索迪斯在中國市場繼續強化自身在團餐領域的品牌優勢，並以此為支點，撬動客戶更廣泛的服務需求；本土IFM供應商，基本是由傳統設施服務商和物業企業轉型發展而來，雖然品牌建設正處於起步階段，但是本土優秀的IFM供應商也正在建立自己的品牌壁壘。
IFM服務是強調合作雙方品牌互動的過程，面對不同行業、不同企業客戶，IFM服務的重點和內容不同，由此積累成獨特的品牌調性和品牌優勢。例如，特發服務通過對華為園區和深圳市人民政府口岸辦公室的服務，逐漸發展為專注於園區和政務領域的IFM服務品牌；招商積餘最早聚焦先進裝備製造領域企業的IFM服務；萬物梁行正在成為重要的互聯網大廠的IFM供應商。
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品牌經營不是空中樓閣，IFM供應商的品牌建設需要依靠強大的中後臺系統，包括了採購、人力、運營、EHS、數字化等的支持，才能確保IFM品牌活力。通常情況下，客戶企業選擇將非核心業務外包的動機是讓企業更加聚焦自身核心業務，提升企業競爭力。IFM供應商只有通過更專業、更高效的服務才能贏得客戶企業的信任和口碑，進而形成品牌效應，這就需要IFM供應商擁有強大的中後臺支持系統，能夠最大程度地滿足客戶的服務需求。
IFM和綠色低碳的結合會是未來行業的發展的必然趨勢，數字化在其中扮演著主要角色。要實現綠色低碳和IFM融合發展，首先要做到的是對客戶企業整個能源管理體系的數字化建模；其次，通過數字化的日常運營管理，幫助客戶進行碳的計算、核查、追蹤；最後，通過數字技術評價IFM服務整體的落地情況，實現對服務空間和設備的全生命週期的碳管理。可見，數字化手段貫穿IFM服務的全流程，是幫助客戶企業實現綠色低碳發展的關鍵。
圖：數字化在IFM與綠色低碳融合發展過程中作用示意
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數字化能夠有效降低IFM供應商運營成本，同時幫客戶企業實現節能減排。客戶企業私屬空間管理中的各個系統如果僅僅是獨立運行，可能導致數據孤島和低下的效率，信息不一致也可能導致重複勞動和管理盲區，這不僅僅會拖累運營效率，也會埋下安全隱患和增加成本。而數字化的IFM平臺可以實現對能源設備的24小時不間斷監測，同時利用人工智能技術使平臺不斷學習、隨時做出調整並且進行優化。比如辦公室的供暖與通風就可以通過數字化技術根據當日天氣、辦公室人數、流通頻率等調整至最適宜的狀態。
IFM服務作為一項綜合管理服務體系，在數字技術加持下能夠滿足客戶企業的ESG發展需要。在當前投資環境下，口號式的ESG已經不再能夠滿足投資者、消費者的真正需求，市場越來越多的傾向於一種透明化、可衡量化的ESG標準。數字化IFM服務能夠將企業ESG標準數據化、透明化，更系統、更量化企業在公司治理、綠色低碳實踐和社會責任方面的一些實證。因此，IFM供應商應持續強化數字能力建設，一方面能夠優化自身服務能力，築高企業在市場競爭中的壁壘；另一方面，可以藉此挖掘客戶企業在ESG佈局過程中所形成的新需求。
圖：數字化視角下IFM服務與企業ESG發展關係示意
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在國家“雙碳”戰略目標引領下，IFM服務商還可以通過數字化手段為客戶創造更多"綠色"品牌價值，取得LEED、WELL認證。從行業標杆企業的實踐情況看，它們積極把握國內產業轉型升級窗口期和企業ESG發展機遇，以客戶企業綠色低碳發展訴求為切入點，通過數字化手段提升服務效率和服務能力，幫助客戶企業成功獲得國際認證。例如，萬物梁行助力騰訊濱海大廈、北京鳳凰國際傳媒中心、深圳濱海雲中心等多個服務項目取得了LEED和WELL認證。
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