目前，隨著我國覆蓋城鄉的公共文化服務設施網絡不斷擴大，各級公共文化機構供給能力不斷提升，公共文化產品極大豐富，讓群眾有了更多選擇。但不可忽視的是，數量的激增並不代表內容的對位，供需匹配不對等的問題仍存在。近年來，不少地區在百姓點單、政府與文化機構接單、供給方送單之外，出現了群眾“評單”的好現象，為現代公共文化服務的精準化提供了新維度。
▲ 上海市徐彙區群眾積極參與公共文化建設 上海市徐彙區文化館供圖
服務細化到“圈”、具體到人
群眾能夠及時評價公共服務效果，向供給方提出服務改進建議，是建立在暢通的服務反饋機制基礎之上。
在浙江，“浙裡文化圈”是每個人專屬的“文化惠民碼”，只需登錄“浙裡文化圈”浙裡辦和微信小程序，激活後即可一碼通行，實現公共圖書館和新華書店的圖書“一鍵借閱、快遞到家”，文博場館的“一網通覽、預約進館”，文化藝術類培訓“一站式”服務；興趣“圈層交流”一呼百應。
群眾掌中可享的“浙裡文化圈”依託的是覆蓋多部門協同、五級縱貫的大數據池。在應用建設過程中，浙江省文化和旅遊廳以“平臺+大腦”為支撐，橫向打通了宣傳、公安、自然資源等16個部門，縱向貫通了省、市、縣、鄉、村五級，歸納收集全省公共圖書館、文化館、博物館、美術館等公共文化機構，以及相關社會文化組織的活動信息和數字資源，實現全省文化資源的跨界協同和數據共享。
“我們希望通過應用建設，實現‘四個鏈接’，即文化產品供給與文化消費需求的鏈接；在線數據、虛擬空間與線下文化資源、設施、產品的鏈接；地域特色文化與數據驅動下未來文旅消費的跨時空鏈接；文化、文化人與社會大眾的鏈接。”浙江省文化和旅遊廳黨組成員、副廳長李新芳表示。
據瞭解，在“品質文化惠享·浙裡文化圈”的駕駛艙，浙江全省基於供給側的要素資源和核心指標都可直觀呈現，通過移動信令數據與人流熱點等算法模型，為科學配置文化載體和要素資源提供決策依據。同時，以群眾高頻文化需求為導向，就近以“15分鐘文化圈”為依託，打通群眾文化生活“最後一公里”，可通過精準畫像提供個性化推送服務，還可通過實時動態的評價指數，對全省8000餘個“15分鐘品質文化生活圈”的服務運營情況以及按縣域對公共文化事業的發展狀況等進行智慧評價，開展全過程實時閉環管理。
公共文化服務細化到“圈”、具體到人，人人都可表達服務感受，讓群眾評價、各方反饋各有所歸，皆不落空，保障了基層文化生活質量穩步提升。
重視“評單”反饋 予你所需
讓群眾反饋主導菜單優化是提高服務質量的理想之策，也需要勇氣和更多溝通智慧。
早在2015年，當全國大部分地區還處在完善設施建設、搭建供給體系的階段時，上海市徐彙區文化館就啟動了配送平臺建設，並於次年完成了平臺1.0版本。“建設平臺有兩個目標，一是加快點單、接單、派單、送單的全流程效率，二是實時瞭解群眾動態需求。”上海市徐彙區文化館館長戴菲菲介紹，多年來，該館的全年活動都是根據各個街道提交的需求做總體規劃，結合群眾評價進行優化改進。
與按照既定計劃派單的常規操作相比，根據動態需求、進行動態供給無疑要“費勁”得多。談及平臺建設初衷，戴菲菲表示，希望通過努力給予群眾真正需要的服務。“政府已經投入了巨大的資金、人力、物力為老百姓提供公共文化服務保障，讓老百姓在家門口就能欣賞到文化藝術盛宴。關鍵在於，滿足群眾實際需求是供給的第一標準。”戴菲菲說。
目前，上海市徐彙區文化館圍繞群眾“評單”形成了立體供給機制，包括線上、線下的需求調查，讓群眾點單；現場巡查，兼顧點單、配送及需求主體，收集項目實施情況和群眾實時評價；根據需求更新優化服務清單。同時，該館還會根據重大節點、節慶等設計主題菜單，為百姓提供選擇參考。根據這一機制，平臺在年底會導出完整的數據清單以供分析，群眾喜愛的項目會得到“回購”或“加購”，長時間沒有被百姓點到的產品會被調整或被下架。瞭解群眾感興趣的新內容，該館會開展特定徵集，將合適項目補充進“菜單”。
“比如最近的手工課，群眾告訴我們的巡查員，手工材料品質不錯，但價格可以更優惠。我們就根據這條評價做了功課，最終在第二年徵集同類活動時，將這類產品的價格降下來了。相當於用同樣的經費購買了更多配送內容，增加了服務次數。這實際是群策群力的結果，在老百姓受益的同時，得知自己的建議被採納，後期也會更積極參與進來。”戴菲菲表示，在群眾參與之下，配送平臺的運行越來越高效，以往需要多個人溝通的事項，現在只要明確分工，就能實現一個人對接清楚多個事項，大大節省了溝通成本。
▲ 上海市徐彙區成立了全市首家區級配送巡查志願者隊伍——“藝享徐匯”志願服務團，由第三方介入評估，提高監管力度，保證公平性與公正性。
群眾“評單”優化了服務系統
“公共文化服務群眾需求徵集和評價反饋機制是一套可循環、常態化的運行機制。及時將徵集到的需求信息和評價意見上傳下達、互通共享，引導更多社會力量參與公共文化服務，不斷加大政府購買公共文化服務的力度，能夠提高公共文化供給的水平，滿足市民的文化需求。”上海市群眾藝術館館長吳鵬宏介紹，上海市級公共文化配送已經設置了“互評”環節，即承接主體根據文化產品的品質以及現場居民的反饋和評價對供給主體進行評價，供給主體也對承接主體在場地、服務人群的匹配度方面進行評價。通過雙向的評價，結合大數據分析，形成了優質的“公共文化產品資源庫”，同時也產生了一定的淘汰率，確保把高質量的文化產品匹配給有需求的人群。
北京市石景山區文化館持續開展數字化賦能基層文化建設的創新探索，已形成了多方互動、互評、互督的良性循環，積累了龐大的數據量，形成了相對明晰的評價類型。浙江省文化館則將群眾“評單”與全民藝術普及有機結合，將群眾對文化活動的偏好數據化，通過大數據分析，掌握不同時期、不同地區、不同群體的差異化需求，以算力換人力，引導整合文化館的服務資源進行分門別類、形式多樣、精準有效的供給。
建立“評單”機制，群眾每一次參與活動、使用產品、給出評價，都在為下一次享受服務提供優化參考。分析“評單”則重塑了各級公共文化機構和服務提供者的工作思維，更新了調度模式。以“評單”為牽引，為不同群體提供“心頭好”，迭代了整個服務系統。
專家：
有效運用“評單”數據，讓“菜單”更對胃口
本報記者 王 彬
如今，“點單”“派單”“送單”“買單”全部“上雲”，不僅在生活服務方面十分成熟，在文化服務領域也早已推廣開來。通過數字平臺，供需直觀呈現，配送相對便捷，效果立等可取，公共文化服務效能得以提升，群眾滿意度也在不斷提高。隨著群眾“評單”等更為積極主動反饋行動的出現，服務的可塑性、動態性、靈活性或將成為評估其發展程度的新指標。擺在業界面前的新挑戰是：以群眾反饋為依據，通過大數據分析，準確把握數據變量之中的需求趨勢，不斷更新、優化服務“菜單”，實現高效定製。
群眾“評單”的“人本”宗旨
公共文化服務保障群眾的文化權益，回應著群眾日益增長的精神文化需求，供給上跟隨群眾的步伐，內容上引領群眾文化的品位。正是“以人民為中心”的宗旨，牽引著數字公共文化服務的高速發展。
在北京大學信息管理系副教授、北京大學國家現代公共文化研究中心副主任張廣欽看來，吸引、包容更大數量的群眾參與，是技術賦能公共文化服務的初衷。目前，“點單”“送單”已十分普遍，但在實踐中群眾作為文化享受的主體地位還可得到更充分顯現。在這種背景下，群眾“評單”的出現，能讓普通百姓獲得更大的主動權，有利於提高供給精度，縮小政府、各級公共文化機構、社會供給方與需求方之間的距離，有利於形成以群眾為中心的多方協作格局。
文化和旅遊部全國公共文化發展中心副主任羅雲川認為，作為數字化時代的一種公共文化服務新模式，以群眾“評單”為代表的數字服務環節更新，具有極大的意義。一方面，它能夠有效地提高公共文化服務的透明度和參與性；另一方面，通過群眾的評價和反饋，能夠幫助文化服務機構及時瞭解群眾的需求和意見，進而不斷完善和優化公共文化服務供給側服務形式和內容。“此外，這種數字服務環節的更新還能夠激發社會各界對文化事業的熱情和參與度，進一步推動公共文化建設和高質量發展。”羅雲川說。
善用群眾“評單”數據
群眾“評單”是來自受眾的真實反饋，它能夠反映百姓喜愛的公共文化服務產品、內容、形式、種類與規模，對公共文化相關管理部門、供應方及時把握群眾最新文化需求、分析受眾群體類型與特點具有重要價值。隨著“評單”數據的積累，相應的“菜單”也需更新優化。
羅雲川認為，通過“評單”反饋，應逐步建立系統自動優化與人工調優相結合的運營服務機制，促成群眾“評單”及時傳遞，“評單”數據準確分析，“評單”結果有效運用，從而讓文化服務更有針對性、適用性，更對群眾“胃口”。羅雲川指出，首先，要有一個科學的群眾“評單”評價指標體系。群眾“評單”的方式有多種，如填寫問卷、點擊評分、點贊、轉發、發表評論等，甚至用戶在獲取數字服務的時間、次數本身就是一種“評單”的表現，對群眾“評單”的設計與採集應有較為系統的體系，讓群眾的評價更加規範化和客觀化，這樣才能更好地瞭解到群眾的需求和意見。其次，要有一套群眾“評單”數據分析方法。以大數據分析為基礎，通過群眾“評單”的數據，可以分析關於菜單內容質量和受歡迎程度、內容推送的匹配度、用戶偏好等信息，形成用戶畫像和內容評價信息，並將內容評價信息及時反饋至提供服務的文化服務機構。再次，要有一個基於反饋的服務優化機制。通過系統自動化的方式，設計優化策略，向用戶推送更加符合用戶需求的內容以及希望推送給用戶更多收看的內容；通過人工優化的方式，文化服務機構應根據反饋的評單分析結果，及時調整供給“菜單”、增減服務項目、提升服務內容質量。
“從公共文化服務雲到各類終端，公共文化服務現在基本全覆蓋。但究其根本，用戶其實是所有平臺系統的天花板。”清華大學公共管理學院副教授張楠認為，數字服務平臺只有基於對真實用戶需求的分析和學習，才能不斷迭代提升。現有的反饋獲取渠道包括用戶調查類和現場體驗類，前者在政府部門或服務型企業應用普遍，已經相對傳統，後者正在探索階段，前景廣闊。“我們傾向於採集客觀數據，如一些文化服務終端設備，本身就具備用戶行為數據採集能力，可以細化分析用戶的使用時間、內容瀏覽傾向、停留和切換節點等，留下數字記錄。這些相對客觀的數據也是群眾評價，可以用來校正服務、校準供給。”張楠分析，現階段新型公共文化空間和文化體驗項目大量湧現，為群眾“評單”提供了很好的環境，可以嘗試在不給用戶增加負擔的情況下提取評價要點，通過AI算法等技術，快速追蹤熱點、發現問題，並提供優化方案。
參與者也是志願者
群眾“評單”意味著群眾自主性的進一步提升，其中的深度參與用戶已經具備了文旅志願者的極佳潛質，能夠為數字公共文化服務提檔升級助力。引發更大範圍的“評單”，尤其需要更多文旅志願者的真情投入。
羅雲川認為，數字服務需要“嚐鮮”的用戶積極參與新增數字服務的使用、試錯，並提出優化意見。在這一過程中，文旅志願者是參與者，還能夠得到充分鍛鍊和培訓，提升自己的專業能力和綜合素質。在此基礎上，志願者可以作為數字服務的推薦者，憑藉其知識優勢和技能專長，向用戶推薦適合的數字內容、數字服務。同時，在用戶與文化服務機構之間，志願者可以擔當溝通者角色，幫助兩者建立更加密切的聯繫，將用戶在使用中的評價、感受及時傳遞給文化服務機構，增強用戶在獲取服務中的“親切感”。
張廣欽認為，從群眾“點單”到群眾“評單”形成了一個完整的鏈條，志願者身在其中，全要素參與，還可以起到幫助者和監督者角色作用。作為幫助者，志願者可以幫助技術弱勢群體更加便捷順利地使用現代技術，提高他們的信息素養，增強數字文化享受體驗，促進整個社會的數字包容度。作為監督者，志願者可以接受文化機構或政府的委託，以參與者的身份按照要求對供給方的產品與服務進行“打分”，將意見及建議直接反饋給委託方，成為現代公共文化服務體系中的“中立方”，為服務效果提供重要的評價視角。
讀懂群眾評語的“潛臺詞”
賓 朋
公共文化服務進入高質量發展階段，無論供給內容還是配送形式，都以擺脫“單向”模式為目標，努力構建更加現代化、更富適應性、更加有彈性的整體格局。近年來，一些地區構建起群眾“評單”機制，讓群眾對“菜單”合不合口味、夠不夠分量、有沒有創意等進行評價。群眾有了更多主意，是好事兒。但這應與一般的反饋機制形成顯著差別，體現明顯進步，需要服務提供者能看懂群眾評語中的“潛臺詞”，理解群眾主意，珍惜群眾主動，培養群眾主見，既讓群眾樂於參與服務建設，又能促使更大範圍的服務升級優化，加深獲得感，增強滿意度。
群眾“評單”，首先要看群眾是不是真“評”，這可不是對現有“菜單”打鉤與否那樣簡單，關鍵要看懂群眾作為“用戶”對服務的真實想法。公共文化服務始終堅持“人民至上”，要通過群眾“評單”，傾聽群眾聲音，讀懂群眾意願，著力解決供需不平衡、不對等問題。從另一角度看，公共文化服務供給要實現更高質量、更有效率、更加公平、更可持續，要求服務供給與百姓期待之間的“逆差”大幅縮小。群眾“評單”良性運轉，有利於避免公共文化產品開發起點的南轅北轍，減少產品開發和配送過程中的“無用功”。
有了“評單”，還需要快“接單”、準“處理”，動態調整服務。群眾“評單”是群眾給予服務“菜單”的直接評價，帶有情感傾向，也飽含對服務優化的期待，能不能得到回應，是影響“評單”積極性的關鍵因素。各級公共文化機構和服務供給方要看懂“評單”，還要敢於“接單”“回單”，對佔內存、老閒置的過時產品“斷舍離”，才有可能讓群眾意見真正“變現”，轉化為“菜單”和服務優化動力。
一評一回，服務供需兩端聯絡起來，感情深起來，關係近起來，溫度就能熱起來。從習慣於“點單”，到熱衷於“評單”，群眾“評單”可以說是群眾自主自發、默認許可的“自我畫像”過程。公共文化服務提供者要抓住契機，更好理解個體或群眾的性格特質和行為習慣，更加接近群眾更深層次的精神需求，更快洞察群眾文化發展趨勢，以合理預估和預判指導更加精準的服務調整，指導資源流向，真正建立起供需動態平衡，進一步彰顯公共文化服務的人文關懷。
根據反饋上新後，還要讓群眾從心裡願意“買單”，為“菜單”點贊。隨著“評單”數量的增加和“回單”速度的加快，供需適配的重要性更為顯現，任何短板都可能被放大，改變的過程也是迎接挑戰的過程。要贏得好口碑，需要的不僅僅是好態度，起決定作用的還是好的服務質量。好服務和好內容能夠讓用戶有所樂，還要有所思，進而有所為，需要公共文化服務保持“長期主義”，樹立長期思維，更關注價值生髮和意義闡釋，讓群眾浸潤在良好、舒心的文化氛圍之中，獲得精神“增量”，昇華精神境界。
未來，有必要將群眾“評單”的經驗深化下去、應用開來，著手解決固有難點、痛點。群眾“評單”的根本價值是建立良性的交流反饋機制，是要通過對話而非指令達成共識。溝通得好、用得明白、懂得透徹，不僅有利於完善服務供給體系，更利於發揮公共文化服務促進基層治理的作用，甚至在更恰當的時機，另闢蹊徑提供建設性的治理方案。
