作者 | 脆皮先生
來源 | 脆皮先生（ID：cpxs2009）
前幾天，胖東來出事了。
起因是一位顧客與胖東來員工發生了爭執，視頻被刷上了熱搜。
其實，就是一件小事。
因為哄搶折扣商品的人太多，員工沒有及時疏導，導致顧客產生誤解後，言辭激烈的呵斥、辱罵。
員工並未回懟，但對一向以服務貼心著稱的胖東來來說，這是一件“大事”。
所以沒多久。
胖東來用一段8頁的自我調查報告，秀了一把教科書級別的危機公關。
事件一發生，胖東來就立刻成立調查組。
之後，進行了兩次公司內部調查。
最終出具的調查報告，長達8頁。
有標題、有目錄，邏輯清晰。
從起因、經過到結果調查，事無鉅細。
結合監控、談話等一系列手段，有理有據。
最後展現出來的結果，更是讓人挑不出毛病。
首先，顧客沒有錯。
讓顧客感到不適，就是服務存在問題。
所以，公司帶禮物和500元服務投訴獎，上門向顧客致歉。
第二，員工要保護。
胖東來尊重顧客，但絕不是以貶低員工人格為代價。
顧客如果不滿可以通過特有的渠道投訴，但不能現場對員工大聲呵斥。
最終決定，公司對員工給予5000元精神補償。
第三，做得好的員工需要嘉獎。
現場還有其他參與調停的員工。
他們反應迅速，處理得當，也值得每人500元的禮品獎勵。
說實話，換做普通的公司，哪需要這麼複雜。
多半是為了消除負面影響，公司道歉、員工背鍋。
但胖東來，不推諉、不護短。
一招一式，有理有度，獎罰分明。
最大限度還原真相。
公平公正的保障了所有人的尊嚴和權益。
這場教科書般的公關。
既安撫了顧客，又照顧了員工。
不僅拉足了好感，更給很多人做了一個表率。
這次我真的不想再吹捧他了。
因為我覺得所有人都該學學胖東來。
在輿論危機面前。
沉默和謊言，都只會滋生信任危機。
逃避和甩鍋，只會失去人心。
發現問題、直面問題、解決問題。
讓大眾看得到你的態度，才會被信任和尊重。
其實這不是胖東來第一次出圈的危機公關。
早前，東北農嫂玉米背刺事件，胖東來也反應迅速。
第一時間，他們立刻將超市內所有東北農嫂的玉米全都下架，並且進行內部調查和整改。
後來，沒有隱瞞。
包括進價、加價率等商業秘密，他們都詳盡地向全社會公示。
調查結果，和對涉事員工的處理結果，也一一向消費者說明。
除此之外，對於所有售出的東北農嫂玉米，全部召回退款。
因為態度誠懇，反應迅速。
雖然胖東來虧錢了，但口碑穩穩立住。
而這8頁報告，讓我想起了兩個案例。
一是剛剛過去的鼠頭鴨脖事件。
原本非常簡單的一件事，如實通報、追究負責人就行了。
但是學校食堂，明明犯了錯，卻死不承認。
連帶著質量監管部門，指鼠為鴨。
他們讓提出問題的學生改口、閉嘴。
但最終抵不過高漲的輿論，也藏不住事件真相。
調查組，狠狠地打了他們的臉。
另一個，是寶馬車展歧視事件。
上海車展，寶馬展臺，冰淇淋只發給外國人。
一開始，寶馬方始終不承認錯誤，假模假樣的辯解。
後來眼見事情鬧大，股價暴跌。
立刻發文甩鍋：所有行為都是臨時僱傭的兩個女員工的個人行為，一切與寶馬無關。
純屬虛構、純屬汙衊；
臨時工、已解除勞務合同…
這或許是日常危機公關中，我們最常看到的幾句話。
但這類回應，與胖東來的8頁調查對比，高下立現。
有些企業。
對外：有錯就認，為員工抗責。
對內：解決問題，與員工共擔。
而有些企業。
對外：想著解決提出問題的人。
對內：想著抓人背鍋。
後來才明白：對消費者和員工的態度，決定著一家企業的高度。
無論企業還是個人，想要長久走下去。
首先要有直面問題的勇氣，和承擔責任的底氣。
胖東來為什麼被人稱讚？
或許就是因為他往下有共情之心，往上更有擔當之力。
既有原則，更有人情味。
他能感知消費者的需求。
所以從進門開始，就讓所有人都能感覺被照顧。
在這裡，榴蓮開的不滿意可以一直換。
大閘蟹，水份一定會控幹：
食材的新鮮度會被嚴格控制：
甚至敢直接標進價給你看：
充電寶、寵物安置、修拉鍊，釘紐扣，改褲腳……
免費的服務，高達80多項。
不好吃可以退、不新鮮可以退。
一切以顧客需求為先。
在這裡，他能體會打工人的不易。
所以，他不整虛的，把95%的錢都給員工分了。
各種福利、補貼連環鋪上。
甚至還有委屈獎，五到八千。
每位員工，都有自己的休息座位。
空閒的時候，可以看書提升。
一天上班六個多小時。
每週二休息，雷打不動。
包括春節休假，一年休假可達135天
他希望，員工把胖東來當作學校。
這裡以加班為恥，掙錢是為了享受更好的生活。
在這裡，他始終心懷大義。
汶川地震，他捐款捐物，上陣救災。
抗疫期間，他豪捐5000萬，成本價賣菜。
如今這個內卷的時代。
企業總是叫囂著要員工把公司當家。
老闆總是號召著996是福報。
但其實，這世上最稀缺的不是金錢和能力。
而是自省、尊重、平等和共情。
看多了塔西佗陷阱，在海量信息和反轉中不知所措。
我們才真正懂得，像胖東來這樣腳踏實地，才是真正的頂天立地。
其實，想學胖東來，很難嗎？
胖東來的創始人於東來最愛說的三個詞，就是“自由、平等、尊重”。
這幾十年，他也一直在踐行這句話。
他的願景，不是做出全球第一的連鎖超市。
而是希望在胖東來，所有人能 “活出一個人樣”。
不是隻為了掙錢，也不成為功名的奴隸。
而是：尊嚴被維護、權益被捍衛、自由被尊重。
我始終認為，一家企業的樣子，都藏著創始人的格局。
人們總說，資本無情。
但我覺得，總有人無論身處哪個階層，心中都還懷有純粹的理想和願景。
胖東來的賬號裡寫著這樣一段話：
他希望人與人之間，充滿理解、尊重與友善。
他希望制度和標準，更加公平、嚴謹和人性。
正向的企業，就應該像胖東來一樣。
當身處低位時，感恩他人的善意。
如今身居高位，願意為他人託底。
他懂得成就自己，也始終釋放善意。